前天上午接到某移動公司的客服電話，說是我這個手機可以免費綁定一個300M光纖寬帶，她讓我把住址報給她，她會查一下我們小區移動的光纖到戶了沒有。

我說我的是手機是實名制啊，住址在他們的系統當中肯定是有的，他完全可以事先確認以后，然后再打這個電話給我啊。但是他說他們的客服是看不到我的住址的。

其實這事兒讓我挺上火的，近幾年，基本上我每年都會收到某移動三五次的這種電話問詢，其實他們完全可以做到先通過后臺數據進行分析，可以明確我住家的小區到底有沒有中國移動的光纖接入了，如果有的話，這就是一個很好的商機，然后再讓前臺的客服來呼呼出跟進，這樣成單的概率會高很多，客戶體驗也會好很多。

我實在有點不太明白，這么大的運營商，在商機的發現、挖掘和跟進上，怎么會存在這么大的紕漏，讓用戶的體驗感非常不好。當然我也把這意見提給客服了，不知道她會不會向上反饋，應該不會的，因為前面幾次我也提了相同的建議。

  這里面又引出另外一個話題，到底這些運營商業務改進的動力何在？是他們總自己覺得自己比用戶更高明，而愿意閉門造車嗎？還是客服僅僅是為了拿好評，只是應付下客服說會向上反映？

我個人覺得這里面的核心問題是還在出管理上，無論是在客服的流程上增加一個客戶意見反饋節點，還是給他加一條“客戶的意見反饋KPI”指標，都對他們工作上的改進，將更有方向和動力。