第五十五條 消費者與經(jīng)營者發(fā)生爭議的，可以通過雙方和解、消費者協(xié)會等組織調(diào)解、向有關(guān)行政部門投訴、申請仲裁機構(gòu)仲裁、向人民法院提起訴訟的途徑解決。

第五十六條 鼓勵經(jīng)營者建立方便快捷的消費投訴處理機制，采用和解的方式與消費者協(xié)商解決爭議。 和解協(xié)議的內(nèi)容不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定，不得侵害社會公共利益和他人合法權(quán)益。

第五十七條 人民法院應(yīng)當支持消費者協(xié)會發(fā)揮消費糾紛調(diào)解的職能。對于經(jīng)其調(diào)解達成的協(xié)議，雙方當事人向人民法院申請司法確認的，人民法院應(yīng)當依法及時辦理。

第五十八條 鼓勵經(jīng)營者在經(jīng)營場所張貼、懸掛標識或者在服務(wù)單據(jù)、信譽卡等消費憑證上承諾，一旦消費者與經(jīng)營者發(fā)生糾紛，雙方和解不成的，經(jīng)營者同意糾紛由雙方選定的仲裁委員會解決。

第五十九條 仲裁機構(gòu)可以主動與消費者協(xié)會和有關(guān)部門溝通，針對消費爭議的特點，簡化工作程序，確立專門解決消費爭議的工作機制。鼓勵仲裁機構(gòu)對小額消費爭議，減免仲裁費用。

第六十條 消費者協(xié)會應(yīng)當自接到消費者投訴之日起七個工作日內(nèi)，告知消費者是否受理。 消費者協(xié)會受理投訴后，對事實清楚，爭議雙方?jīng)]有異議的，應(yīng)當在七個工作日內(nèi)完成調(diào)解；對事實復雜或者爭議雙方意見分歧較大的，應(yīng)當在三十日內(nèi)完成調(diào)解。逾期未達成調(diào)解協(xié)議的，經(jīng)爭議雙方同意，調(diào)解期限可以延長三十日。 達成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當制作調(diào)解書；經(jīng)爭議雙方同意，調(diào)解協(xié)議可以采取口頭形式，消費者協(xié)會調(diào)解人員應(yīng)當予以記錄備查；未能達成調(diào)解協(xié)議的，終止調(diào)解，消費者協(xié)會應(yīng)當書面告知其他解決途徑。

第六十一條 消費者可以就消費者權(quán)益爭議向工商行政管理、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督管理、價格、衛(wèi)生和計劃生育、旅游、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)、民政、教育、文化、新聞出版廣播影視、通信管理等部門投訴。有關(guān)行政部門應(yīng)當自接到消費者投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知消費者。 對消費者權(quán)益爭議，當事人可以請求有關(guān)行政部門調(diào)解，有關(guān)行政部門應(yīng)當予以調(diào)解。對事實清楚，爭議雙方?jīng)]有異議的，有關(guān)行政部門應(yīng)當在七個工作日內(nèi)完成調(diào)解；對事實復雜或者爭議雙方意見分歧較大的，有關(guān)行政部門應(yīng)當在受理投訴之日起六十日內(nèi)完成調(diào)解。 達成調(diào)解協(xié)議的，有關(guān)行政部門應(yīng)當制作調(diào)解書；經(jīng)爭議雙方同意，調(diào)解協(xié)議可以采取口頭形式，有關(guān)行政部門調(diào)解人員應(yīng)當予以記錄備查；未能達成調(diào)解協(xié)議的，終止調(diào)解，有關(guān)行政部門應(yīng)當書面告知其他解決途徑。

第六十二條 消費者投訴由經(jīng)營者所在地或者經(jīng)營行為發(fā)生地的消費者協(xié)會或者有關(guān)行政部門受理。 消費者因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以向經(jīng)營者所在地、經(jīng)營行為發(fā)生地或者網(wǎng)絡(luò)交易平臺所在地消費者協(xié)會或者有關(guān)行政部門投訴。

第六十三條 消費者向消費者協(xié)會或者有關(guān)行政部門投訴的，應(yīng)當提供真實的姓名和聯(lián)系方式、被投訴人的名稱和地址等信息，并提出具體的投訴請求事項、理由和相關(guān)事實根據(jù)。 消費者協(xié)會或者有關(guān)行政部門對消費者權(quán)益爭議進行調(diào)解時，消費者應(yīng)當提供身份證明以及商品實物、購貨憑證、服務(wù)單據(jù)等能夠證明消費關(guān)系的證據(jù)。

第六十四條 因商品或者服務(wù)質(zhì)量爭議需要進行檢測、鑒定的，消費者與經(jīng)營者可以約定委托檢測機構(gòu)、鑒定組織單位；未約定或者對約定有爭議的，由受理該投訴的有關(guān)行政部門或者消費者協(xié)會指定檢測機構(gòu)、鑒定組織單位進行檢測、鑒定。 檢測、鑒定的費用由經(jīng)營者先行墊付，消費者提供等額擔保，最終由責任方承擔，也可以由雙方當事人協(xié)商承擔；無法明確責任的，由雙方均擔；法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。經(jīng)營者拒絕先行墊付或者消費者拒絕提供擔保，導致檢測、鑒定無法進行的，由經(jīng)營者或者消費者承擔相應(yīng)的后果。