標(biāo)題：	廣州市勞動(dòng)和社會(huì)保障局公務(wù)員公共服務(wù)行為規(guī)范（一）           2003-11-10 廣州市勞動(dòng)和社會(huì)保障局 穗勞社人〔2003〕25號(hào)    廣東省廣州市
批準(zhǔn)文件：	機(jī)關(guān)各處室，局屬各有關(guān)單位： 現(xiàn)將《廣州市勞動(dòng)和社會(huì)保障局公務(wù)員公共服務(wù)行為規(guī)范》�熞弧≈粒熎摺〖啊稄V州市勞動(dòng)和社會(huì)保障局公務(wù)員公共服務(wù)行為有效投訴受理及認(rèn)定辦法�熢囆小　酚“l(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。在執(zhí)行中遇到問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與局人事處聯(lián)系。
內(nèi)容：	廣州市勞動(dòng)和社會(huì)保障局首問(wèn)、首辦責(zé)任制 一、為進(jìn)一步規(guī)范本局機(jī)關(guān)及其公務(wù)員的公共服務(wù)行為，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，提高行政效率和公共服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《廣州市國(guó)家行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員公共服務(wù)行為規(guī)范試行規(guī)定》和《廣州市勞動(dòng)和社會(huì)保障局行政執(zhí)法責(zé)任制暫行規(guī)定》，制定本制度。 二、本制度適用于本局機(jī)關(guān)和屬下依照公務(wù)員管理的單位�熛路Q(chēng)屬下單位　及其公務(wù)員。 三、凡到本局機(jī)關(guān)及屬下單位來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信的服務(wù)對(duì)象，在申請(qǐng)辦事、咨詢(xún)或者投訴時(shí)，與之接觸的第一位工作人員即為首問(wèn)、首辦責(zé)任人。首問(wèn)、首辦責(zé)任制是指首問(wèn)、首辦責(zé)任人在執(zhí)法、處理行政事務(wù)、辦理審批事項(xiàng)、接待來(lái)信、來(lái)訪群眾等直接面對(duì)社會(huì)執(zhí)行公務(wù)時(shí)，必須負(fù)責(zé)解答、辦理或移交經(jīng)辦處室（單位）辦理的制度。 四、首問(wèn)、首辦責(zé)任人的工作規(guī)范： �� 一　首問(wèn)、首辦責(zé)任人對(duì)所有來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪（無(wú)論是否屬于本崗位范圍的事情）的人員，都必須熱情禮貌，文明用語(yǔ)，耐心解答問(wèn)詢(xún)，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。 �� 二　首問(wèn)、首辦責(zé)任人受理服務(wù)對(duì)象的咨詢(xún)、投訴或所申辦事項(xiàng)時(shí)，屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，凡符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，首問(wèn)、首辦責(zé)任人應(yīng)當(dāng)按本局已公開(kāi)的辦事制度及時(shí)辦結(jié)；手續(xù)不全或未能及時(shí)辦結(jié)的，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明原因，并“一次性告知”有關(guān)辦理需要補(bǔ)充的材料及申辦程序。不屬于本崗職責(zé)范圍的，要及時(shí)告知受理部門(mén)及聯(lián)系電話，盡量避免服務(wù)對(duì)象在多個(gè)窗口或部門(mén)間往返。如確實(shí)不屬于勞動(dòng)保障系統(tǒng)職責(zé)范圍的，要有禮貌地說(shuō)明不屬本局工作范圍無(wú)法受理的原因，并給予指引和幫助。 �� 三　答復(fù)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題時(shí)，要熱情有禮，實(shí)事求是，回答要準(zhǔn)確、清楚且符合政策。對(duì)于不了解、掌握不準(zhǔn)確的問(wèn)題，要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門(mén)，給予準(zhǔn)確的答復(fù)。對(duì)于確實(shí)無(wú)法立即解答的問(wèn)題，要向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明情況，并在事后及時(shí)主動(dòng)與對(duì)方聯(lián)系。 �� 四　服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)、投訴的問(wèn)題或申辦的事項(xiàng)比較復(fù)雜，涉及多個(gè)部門(mén)，或法律法規(guī)和規(guī)范文件規(guī)定不明確等特殊情況，首問(wèn)、首辦責(zé)任人應(yīng)熱情咨詢(xún)了解，盡可能做出相關(guān)指引。本崗位或本部門(mén)難以解決的，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)研究，指定部門(mén)處理。 �� 五　屬于舉報(bào)、投訴的，首問(wèn)、首辦責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)及舉報(bào)或投訴人的姓名、聯(lián)系電話等記錄在冊(cè)，并及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)處室或報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)。 �� 六　首問(wèn)、首辦責(zé)任人必須熟悉本局系統(tǒng)各部門(mén)的業(yè)務(wù)和工作流程，明確自己的崗位職責(zé)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，確立為民服務(wù)的思想，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高依法行政水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率，充分體現(xiàn)勞動(dòng)保障工作人員良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和樂(lè)于助人的精神風(fēng)貌。 五、首問(wèn)、首辦責(zé)任制的監(jiān)督與管理 �� 一　在受理服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)、咨詢(xún)或投訴時(shí)，凡違反本制度的要及時(shí)整改；相關(guān)責(zé)任人經(jīng)批評(píng)教育后視情節(jié)輕重情況按本局有關(guān)公開(kāi)辦事制度規(guī)定進(jìn)行處理。 �� 二　相關(guān)責(zé)任人受到投訴的，要對(duì)受投訴事件作出解釋?zhuān)�如�?jīng)調(diào)查核實(shí)后確屬違反本規(guī)定，引起服務(wù)對(duì)象不滿(mǎn)造成不良影響的，相關(guān)責(zé)任人及其主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)向服務(wù)對(duì)象道歉并取得諒解，以消除不良影響。同時(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任單位及責(zé)任人視情節(jié)輕重作出相應(yīng)處理。 �� 三　因?qū)Ψ��?wù)對(duì)象提出的問(wèn)題處理不當(dāng)，造成服務(wù)對(duì)象重復(fù)投訴或上訪而嚴(yán)重影響本局形象的，由局機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)辦督查小組進(jìn)行查處，并追究責(zé)任。 六、首問(wèn)、首辦負(fù)責(zé)制工作人員的獎(jiǎng)勵(lì) �� 一　有下列情形者，應(yīng)及時(shí)予以表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)： 1、主動(dòng)熱情幫助服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題，受到上級(jí)或服務(wù)對(duì)象來(lái)信來(lái)電表?yè)P(yáng)的工作人員； 2、適應(yīng)新形勢(shì)的需要，不斷推進(jìn)本職工作創(chuàng)新，采用新技術(shù)、新辦法簡(jiǎn)化本局辦事程序、手續(xù)，縮短辦事時(shí)間的； 3、認(rèn)真為服務(wù)對(duì)象辦實(shí)事、好事，努力樹(shù)立和維護(hù)勞動(dòng)保障系統(tǒng)良好形象的； 4、法律、法規(guī)、規(guī)章和政府規(guī)定應(yīng)當(dāng)提倡或予以獎(jiǎng)勵(lì)的其他行為。 七、凡違反本制度而被有效投訴的，按《廣州市國(guó)家行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員公共服務(wù)行為規(guī)范試行規(guī)定》第九條 第�煻�　款規(guī)定處理。 八、有效投訴的認(rèn)定按《廣州市國(guó)家行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員公共服務(wù)行為規(guī)范試行規(guī)定》中第六條 和《廣州市勞動(dòng)和社會(huì)保障局公務(wù)員公共服務(wù)行為有效投訴受理及認(rèn)定辦法》。認(rèn)定投訴和處理違規(guī)行為由本局人事處和監(jiān)察室�煓C(jī)關(guān)黨委辦負(fù)責(zé)。 九、本制度自頒布之日起實(shí)施。
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