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第一條
為進一步規范本局機關及其公務員的公共服務行為，維護服務對象的合法權益，保障本局依法行政和本局公務員的合法權益。根據《廣州市國家行政機關及其公務員公共服務行為規范試行規定》和《對廣州市國家行政機關及其公務員有效投訴認定辦法的基本內容框架》的要求，結合本局實際，制定本辦法。
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第二條
本辦法適用于本局機關和屬下依照公務員管理的事業單位下稱屬下單位及其公務員。
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第三條
本辦法由廣州市勞動和社會保障局投訴受理辦公室負責組織實施，投訴受理辦公室設在局監察室（監督電話：83318367），成員由局監察室（機關黨委辦）、人事處、辦公室、政策法規處及被投訴的公務員所在部門的主要負責人各1人臨時組成。
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第四條
對投訴事項的處理堅持合法、公正、公開、及時的原則，做到定性準確、教育為主、處理恰當、有錯必糾。
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第五條
投訴應據實進行，不得濫用投訴制度。
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第六條
人民群眾對本局機關及其公務員在行政執法，處理行政事務，辦理行政審批事項，接待來訪群眾等直接面對社會執行公務或提供服務時有下列行為之一，經調查情況屬實的，即為有效投訴。
一 局機關及屬下單位有以下行為之一，即可認定為有效投訴：
l、對群眾的投訴，不予受理或超過時限處理；
2、不按規定時限受理或處理群眾的“有效投訴”。
二 公務員有以下行為之一，即可認定為有效投訴：
1、在辦理行政審批事項時，對于符合條件的不予審批或沒有按規定時限予以審批；
2、不按照規定一次性告知群眾其所需辦理事項的依據、時限、程序、所需的全部材料以及不予辦理的理由；
3、不按規定程序、時限給群眾提供服務；
4、不按照規定程序執行公務；
5、不按照規范的工作用語及工作禮儀執行公務；
6、不按照規范的服務用語及服務禮儀接待來訪群眾，接聽咨詢電話；
7、不按規定以口頭或書面形式答復群眾反映的問題。
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第七條
投訴人可通過來電、來信、來訪、轉送等方式向本局投訴受理辦公室投訴。
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第八條
投訴應在投訴事項發生后5個工作日內提出；因不可抗力因素等造成投訴人不能在該期限內投訴的，投訴人應在不可抗力因素消除后5個工作日內進行投訴，否則視為無效投訴。不可抗力由本局投訴受理辦公室認定。
投訴人逾期提出投訴的，投訴人必須提供足夠的證據證明所投訴事項的真實性，方可認定為有效投訴，否則按一般信訪進行處理。
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第九條
投訴人應當據實向本局投訴受理辦公室告知本人姓名、工作單位、住址、聯系方式和被投訴人工作部門、姓名、在何時、何地、因何事投訴等情況。受理投訴工作人員應作詳細記錄，并及時要求投訴人簽名確認。
不提供真實身份或無法查找投訴人的，只記錄在案由內部調查，不作為投訴處理。
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第十條
本局投訴受理辦公室在接到不屬于我局處理的投訴，經投訴受理辦公室研究，在5個工作日內將其轉交有權處理的機關或者部門認定和處理。
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第十一條
本局受理投訴辦公室認真調查核實投訴的基本情況，召集投訴人與被投訴人聽取雙方意見，必要時聽取知情人意見，對談話情況制作筆錄，由當事人或知情人簽字確認。
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第十二條
對公務員的投訴由公務員對其相關行為舉證。投訴人自己提供合法證據的，予以鼓勵和采用。被投訴的公務員，不能提供充分證據證明自己沒有過錯，而投訴人又出具了確鑿證據的，可視為有效投訴。
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第十三條
本局投訴受理辦公室對投訴事項提出初步處理意見，經局長辦公會議研究以廣州市勞動和社會保障局的名義作出受理或認定決定。對群眾提出的投訴，本局一般在3個工作日內作出受理或不受理決定，在決定受理之日起30日內作出處理決定；對于情況比較復雜的事項，應在5日內作出受理決定，在60日內作出處理決定；投訴的事項過于復雜，需要超過上述時限才能做出受理決定或處理決定的報市政府人事部門同意，但法律、法規另有規定的除外。
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第十四條
作出受理決定和處理決定后應首先通過電話通知投訴人和被投訴人，再以書面形式最遲在5日內送達雙方當事人。有效投訴處理決定應同時告知被投訴人，并告知其申訴的權利和期限。
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第十五條
被投訴人對依照本辦法作出的有關處理決定不服的，有權在收到處理決定之日起5日內向本局或廣州市人事局提出申訴，逾期不提出的視為無異議。
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第十六條
有下列情節之一的，投訴無效：
一、投訴人弄虛作假，致使被投訴人無法作出正確判斷的；
二、法律、法規、規章和內部管理制度未作規定或規定不明確，致使被投訴人無法正確執行的；
三、因客觀原因和難以避免的因素造成被投訴的；
四、投訴人逾期投訴，又不能提供足夠證據證明所投訴事項的真實性的；
五、有其他不予認定的情節。
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第十七條
公務員違反《廣州市國家行政機關及其公務員公共服務行為規范試行規定》（下稱《規定》）第六條 所列禁止行為之一的，除責成其改正，還應視情節輕重按下列規定處理：
一、受到有效投訴或被檢查發現1次的，本人本年度考核不能評為優秀；
二、受到有效投訴或被檢查發現2次的，本人本年度考核不能評為稱職；
三、受到有效投訴或被檢查發觀3次的，本人本年度考核為不稱職，予以輪崗或降職；
四、輪崗或降職后又受到有效投訴或被檢查發現3次以上的，予以辭退。
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第十八條
有關投訴的處理結果兌現懲處，納入該部門年度評估及個人年終考核條件，作為對個人任免、晉升、調整的重要內容和依據。
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第十九條
本局監察室機關黨委辦 、人事處負責對公務員行為規范的日常督查，對公務員在日常處理勞動保障行政事務中的行為進行檢查，對違反《規定》的行為及時予以糾正和處理。
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第二十條
本辦法各種時限的規定均為工作日，從次日起計算。
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第二十一條
本辦法由廣州市勞動和社會保障局負責解釋，自公布之日起施行。
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