（2015年12月18日黑龍江省第十二屆人民代表大會常務委員會第二十三次會議通過）

第一章 總 則

第一條 為保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟的健康發展，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》等有關法律、行政法規的規定，結合本省實際，制定本條例。

第二條 消費者在本省行政區域內為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本條例保護。法律、法規另有規定的，從其規定。 經營者在本省行政區域內為消費者提供其生產、銷售的商品或者服務，應當遵守本條例。法律、法規另有規定的，從其規定。

第三條 縣級以上人民政府應當加強對消費者權益保護工作的領導，負責組織、協調、督促有關行政部門依法做好保護消費者合法權益的工作，支持消費者協會依法履行保護消費者合法權益的職責。 縣級以上工商行政管理、質量技術監督、食品藥品監督管理、價格、衛生和計劃生育、旅游等有關行政部門應當依法在各自的職責范圍內，保護消費者的合法權益。

第四條 消費者協會應當依法開展保護消費者合法權益的活動，對侵害消費者合法權益的行為，可以公布、揭露和批評。

第五條 鼓勵單位和個人對侵害消費者合法權益的行為予以舉報。 行業協會應當督促、引導本行業的經營者依法經營，加強自律；在制定行業規則時，應當體現對消費者合法權益的保護。 大眾傳播媒介應當秉持公正立場，采取多種形式積極做好維護消費者合法權益的宣傳以及輿論監督工作。

第二章 消費者的權利

第六條 消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人身和財產安全不受損害的權利。 消費者有權要求經營者提供的商品和服務符合保障人身和財產安全的強制性國家標準、行業標準和地方標準；沒有強制性國家標準、行業標準和地方標準的，應當符合社會公認的安全要求。 消費者有權要求經營者提供安全的消費場所和環境。

第七條 消費者在購買、使用商品或者接受服務時，有權知悉商品或者服務的真實情況及交易條件。 消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、凈含量、生產日期、有效期限、儲存條件、環保指標、檢驗合格證明、使用方法說明、售后服務等消費者有權知悉的事項；要求經營者提供服務的內容、規格、費用、標準、檢驗檢測報告或者維修服務記錄等情況。

第八條 消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定是否購買任何一種商品、是否接受任何一項服務。 消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。 消費者采用網絡、電視、電話、郵購等方式購買商品的，有權在法律、法規規定或者經營者承諾的期限內退貨。

第九條 消費者有權要求經營者遵循公平的原則提供商品或者服務。 消費者在購買商品或者接受服務時，有權通過平等協商確定交易價格以及其他交易條件，有權獲得質量合格、價格合理、計量正確的商品或者服務，有權要求經營者按約定提供商品或者服務。 消費者有權拒絕經營者強制交易、搭售商品和服務，有權要求經營者保證贈品的質量。 消費者購買商品和接受服務，有權要求經營者提供發票、服務單據、信譽卡等消費憑證。

第十條 消費者購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。

第十一條 消費者享有個人信息依法得到保護的權利，消費者有權要求經營者按照法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用其個人信息。消費者有權拒絕經營者向其發送商業性信息。

第十二條 消費者有權對商品和服務的質量、價格、計量、服務態度等向經營者提出意見、建議，對經營者侵害消費者合法權益的行為向有關行政部門舉報，將有關情況如實向大眾傳播媒介反映。 消費者有權對行業協會制定或者經營者共同約定的行業規則中不利于保護消費者的內容提出修改意見和建議。 消費者有權對消費者協會和其他消費者組織的工作提出意見和建議。 消費者有權對有關行政部門保護消費者合法權益的工作提出建議，對有關行政部門及其工作人員在保護消費者合法權益工作中的違法、失職行為進行檢舉、控告。

第十三條 消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其生命健康權、姓名權、肖像權、名譽權、榮譽權和個人隱私等人身權受到損害的，有權要求經營者依法予以賠償、賠禮道歉、恢復名譽。 消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其財產受到損害的，有權要求經營者依法對其造成的損失予以賠償；法律、法規未作規定的，消費者有權要求經營者按照行業規則予以賠償。 消費者購買的商品、接受的服務不符合國家規定或者雙方約定的質量標準的，有權要求經營者承擔修理、重作、更換、退貨、退還貨款和服務費用或者賠償損失等責任。

第十四條 消費者應當按照法律、法規的規定行使權利，尊重經營者的勞動和合法權益，遵守營業秩序，對經營者的投訴、舉報應當真實、客觀。

第三章 經營者的義務

第十五條 經營者應當依法、誠信經營，恪守社會公德，保障消費者合法權益。 經營者在銷售商品或者提供服務時與消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違反法律、法規的規定。 經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式，明示商品或者服務的質量、價格、售后責任等內容的，應當保證其提供的商品或者服務的質量、價格、售后責任等與明示內容一致。消費者受上述明示內容引導購買商品或者接受服務的，視為經營者將該明示內容作為約定內容。

第十六條 經營者在提供商品或者服務時，不得有下列欺詐行為： （一）與人合謀或者雇傭他人進行銷售誘導; （二）采用虛構交易、虛標成交量、虛假評論等方式進行銷售誘導; （三）對商品或者服務作虛假的現場演示和說明; （四）在商品中摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品，銷售失效、變質或者過期的商品； （五）以虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優惠價等手段進行價格表示; （六）以虛假或者引人誤解的說明、標準、實物樣品等方式銷售商品或者提供服務； （七）隱瞞或者夸大商品或者服務的數量、質量、性能等與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者; （八）銷售處理品、殘次品、等外品等商品應當標明而未標明; （九）侵犯他人注冊商標專用權、版權或者偽造、冒用認證標志等質量標志; （十）偽造商品產地，篡改商品生產日期，偽造或者冒用他人廠名、廠址，以虛假名稱從事經營活動; （十一）銷售依法應當檢驗、檢疫但未經檢驗、檢疫的商品； （十二）收取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務； （十三）未經生產者授權的經營者，聲稱經生產者授權，提供售后服務； （十四）其他欺詐行為。 前款所稱欺詐行為，是指故意告知消費者虛假情況或者故意隱瞞真實情況，誘使消費者作出錯誤意思表示的行為。

第十七條 經營者不得有謾罵、侮辱、搜查、拘禁消費者等侵害消費者合法權益的行為。

第十八條 經營者應當對消費者的個人信息予以保密，確保安全，防止泄露、丟失。在發生或者可能發生泄露、丟失的情況時，經營者應當立即采取補救措施。 經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并應當事先征得消費者同意。 經營者不得泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個人信息。未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，經營者不得向其發送商業性信息。 本條所稱消費者個人信息,是指經營者在提供商品或者服務活動中收集的消費者姓名、性別、職業、出生日期、身份證件號碼、住址、聯系方式、收入和財產狀況、健康狀況、消費情況等能夠單獨或者與其他信息結合識別消費者的信息。

第十九條 從事驚險娛樂服務行業的經營者，應當提供保障消費者人身安全的技術條件、服務設備和必要的救護設施，并制定應急預案。

第二十條 經營者應當在其經營場所、網站首頁或者從事經營活動的主頁面等顯著位置，標明其真實名稱和標記，便于識別、查詢。 通過加盟等形式從事商業特許經營的經營者，應當標明特許人和被特許人的真實名稱和標記。

第二十一條 經營者提供商品或者服務，應當將有關商品或者服務的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、凈含量、生產日期、有效期限、儲存條件、環保指標、檢驗合格證明、使用方法說明、售后服務等主動告知消費者或者出示書面文件，并就消費者的詢問作出真實的答復。 經營者提供的商品達不到標注的標準或者等級，但仍有使用價值的，應當在顯著位置標明，并在消費者的購貨憑證上予以注明。 經營進口商品的，應當用中文在商品或者其包裝上標明代理商的名稱、地址、商品原產地；根據商品的特點和使用要求，需要標明商品規格、等級、所含主要成份的名稱和含量的，用中文相應予以標明。 提供服務的經營者，應當在經營場所的顯著位置設置服務標識。服務標識包括服務的內容、質量標準、收費標準以及服務中的有關注意事項、限制條件和必要提示等內容。

第二十二條 經營者提供商品或者服務，應當依法明碼標價。標價內容應當全面、真實、明確，字跡清晰，字碼大小一致，貨簽對位，標識醒目。價格變動時，應當同時調整價簽和結算系統。 經營者不得在標價之外加價出售商品或者提供服務，不得收取任何未標明的費用。

第二十三條 經營者提供商品或者服務，應當主動向消費者出具發票等購貨憑證或者服務單據。 消費者索要消費明細單、結賬清單等收費清單的，經營者應當出具。 經營者不出具發票的，應當按照規定或者消費者要求向消費者提供信譽卡，信譽卡由消費者協會監制。

第二十四條 經營者應當保存進貨時的各種原始發票、單據等能夠證明進貨來源的文件資料，并依法建立臺賬。文件資料的保存期限不得少于兩年。

第二十五條 經營者對其售出的商品應當承擔修理的義務，承擔修理義務的期限不得少于六個月;國家另有規定或者當事人另有約定的，從其規定或者約定。更換后的商品，修理、更換、退貨期限自更換之日起重新計算。 經營者未在規定或者約定的期限內修復商品，按照商品性質能夠提供替代品的，在逾期維修期間，應當提供同類商品供消費者在維修期間使用。 經營者承擔維修責任的商品，不能按承諾條件完成修理的，應當按照消費者的要求更換或者退貨。

第二十六條 消費者因商品質量問題要求退貨的，遇價格下降時，經營者應當按照原價格退還貨款；價格上漲時，按照新價格退還貨款。法律、法規另有規定或者雙方另有約定的除外。

第二十七條 除《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條第一款規定的不適用無理由退貨的商品外，其他根據商品性質不適用無理由退貨的商品，經營者應當通過顯著方式告知消費者，設置提示程序，供消費者在購買結算前確認。

第二十八條 經營者不得有下列故意拖延或者無理拒絕的行為： （一）自國家規定、當事人約定期滿之日起超過十五日，無正當理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等義務； （二）經有關行政部門依法認定為不合格商品，自消費者提出退貨要求之日起超過十五日不辦理退貨手續； （三）對于適用國家規定的無理由退貨的商品，自收到消費者退貨要求之日起超過十五日不辦理退貨手續，或者自收到退回商品之日起超過十五日無正當理由不返還消費者支付的商品價款。

第二十九條 從事供水、供電、供氣、供熱、電信、有線電視等公用事業的經營者，應當公示提供商品或者服務的質量標準和收費標準;未達到公示標準的，應當采取補救措施，給消費者造成損害的，應當予以賠償。 公用事業經營者因自身原因或者消費者未支付費用等原因停止提供商品或者服務的，應當事先告知消費者，并為消費者留出必要的準備時間。

第三十條 網絡交易平臺提供者應當對進入平臺銷售商品或者提供服務的經營者進行身份信息審查和登記，并在經營者從事經營活動的主頁面顯著位置標明下列信息： （一）法人、其他經濟組織、個體工商戶的營業執照和相關許可證信息，或者營業執照的電子鏈接標識； （二）自然人身份經審查真實的信息。 鼓勵網絡交易平臺提供者設立消費者權益保證金。消費者權益保證金用于對消費者權益的保障，不得挪作他用，使用情況應當定期公開。

第三十一條 經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的，應當保證商品或者服務的質量、性能等與宣傳相一致，并按照承諾的時限提供商品或者服務。

第三十二條 營利性教育培訓服務經營者，應當向消費者提供經營地址、聯系方式、相關資質證明、服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式等信息。

第三十三條 美容服務經營者向消費者提供商品或者服務的數量、質量、價款或者費用、履行期限和方式、售后服務等，應當與約定相一致，并告知消費者安全注意事項和風險警示信息。 醫療美容服務經營者應當向消費者出示相關資質證明。 美容服務經營者應當尊重消費者的隱私權。未經消費者本人或者監護人同意，不得泄露消費者相關資料。

第三十四條 機動車銷售者應當與消費者約定維護、修理、更換、退貨以及損失賠償等事項。機動車售出后主要部件出現安全性能故障的，銷售者應當立即告知消費者，并向有關行政部門報告。

第三十五條 修理、加工、安裝、裝飾裝修等行業的經營者不得有下列行為： （一）謊報用工用料、偷工減料； （二）故意損壞、偷換零部件或者材料； （三）使用不符合國家質量標準或者與約定不相符的零部件、材料； （四）更換不需要更換的零部件等過度修理行為； （五）其他侵害消費者合法權益的行為。

第三十六條 商品房銷售者應當將銷售商品房所需的法定證明材料、建筑結構、面積構成等事項主動向消費者作出真實的介紹和說明，并就消費者的詢問作出真實的答復或者出示書面文件。

第三十七條 旅游行業經營者，應當公開服務項目和收費標準，與消費者約定旅游線路、時間安排、交通服務安排及標準、住宿服務安排及標準、景點（景區）等內容，不得有下列行為： （一） 對服務范圍、內容、標準等作虛假和引人誤解的宣傳； （二）以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣； （三）放任從業人員或者與從業人員串通欺騙、脅迫消費者消費； （四）不履行合同義務或者不按照合同約定的條件履行義務； （五）出售假冒偽劣商品； （六）其他侵害消費者合法權益的行為。 旅游行業經營者應當加強對設備、設施的日常維護和檢查，保證其安全運營。

第三十八條 經營者應當依法使用有機、綠色、無公害標志以及地理標志等認證標志。銷售帶有有機、綠色、無公害標志以及地理標志等認證標志的商品的經營者，應當遵守下列規定： （一）不得銷售假冒有機、綠色、無公害標志以及地理標志等認證標志的商品； （二）提供有機、綠色、無公害標志以及地理標志等認證標志的使用證明，出示相應的商品質量證明； （三）禁止出售已經受到污染的帶有有機、綠色、無公害標志以及地理標志等認證標志的商品。

第三十九條 中介服務經營者應當于提供服務前與委托人簽訂委托協議書，在收費場所顯著位置公示服務項目、收費標準、服務程序等，不得采取提供虛假信息、隱瞞真實情況及價格欺詐等手段侵害消費者合法權益。

第四十條 商品交易市場經營者和柜臺、場地出租者，應當核驗場內經營者、承租者的營業執照、許可證件等資料，保存復印件，并向查詢上述情況的消費者提供真實信息。 租用他人柜臺、場地從事經營活動的經營者，應當公示承租人的真實名稱和標記。

第四十一條 經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者約定經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任、爭議解決方式等事項。消費者要求訂立書面合同的，應當訂立書面合同。 經營者應當保存合同以及合同履行情況的相關資料，方便消費者查詢、復制；相關資料至少應當保存至合同履行完畢后兩年。 經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當按照同期銀行定期存款利率支付消費者利息，但消費者已享受到預付款優惠的除外。 經營者以預收款方式提供商品或者服務，未如約履行的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款及其利息，并承擔消費者必須支付的合理費用；對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。 以預收款方式提供商品或者服務的經營者，停業、歇業或者變更經營場所的，應當提前一個月通知已交預付款的消費者。 工商行政管理部門可以制定預付款合同范本，并鼓勵經營者使用。

第四十二條 經營者以消費者購買商品或者接受服務為條件，向消費者提供獎勵或贈予的，應當符合法律、法規和標準要求，并對獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務承擔修理、更換以及造成損害的賠償等責任。

第四十三條 經營者在保險公司投保的商品或者服務，給消費者造成損失，消費者向經營者提出賠償要求的，經營者應當先行予以賠償。

第四十四條 經營者以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式為消費者提供商品或者服務時，對與消費者有重大利害關系的內容，應當用顯著方式提示消費者，并按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內容的規定： （一）免除或者部分免除經營者對其提供的商品或者服務應當承擔的修理、重作、更換、退貨、退還貨款和服務費用或者賠償損失等責任； （二）排除或者限制消費者提出修理、重作、更換、退貨、退還貨款和服務費用或者賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償的權利； （三）排除或者限制消費者依法投訴、舉報、申請仲裁、提起訴訟的權利； （四）收取餐位費、開瓶費、消毒餐具費、包房最低消費； （五）任意變更或者解除合同，限制消費者依法變更或者解除合同的權利； （六）單方享有解釋權或者最終解釋權； （七）其他對消費者不公平、不合理的規定。

第四十五條 經營者違反本條例規定的，有關行政部門應當將違法經營者的信息記入信用檔案。

第四章 行政保護

第四十六條 工商行政管理、質量技術監督、食品藥品監督管理、價格、衛生和計劃生育、旅游等有關行政部門應當依法履行保護消費者合法權益的職責，加強市場監管，及時受理、處理投訴和舉報，對涉嫌侵害消費者合法權益的行為進行監督檢查時，行使下列職權： （一）對生產、經營場所實施現場檢查； （二）向經營者以及相關人員調查、了解與侵害消費者合法權益有關的違法生產、經營活動的情況； （三）查閱、復制有關合同、發票、賬簿以及其他有關資料。

第四十七條 工商行政管理部門和其他有關行政部門在各自職責范圍內，應當定期或者不定期對經營者提供的商品和服務進行抽查檢驗。對涉及人身健康、財產安全和影響國計民生、消費者投訴集中的商品和服務，應當優先列入年度抽查檢驗計劃。抽查檢驗部門應當按照有關規定將抽查檢驗結果通過政務網站等途徑向社會公布。 大眾傳播媒介引用抽查檢驗結果應當全面、客觀、真實，并注明出處。

第四十八條 工商行政管理部門和其他有關行政部門對投訴、舉報、行政檢查、其他行政部門移送或者通過其他方式發現的經營者侵害消費者合法權益的行為，應當責令改正，依法作出警告、罰款、責令停業整頓等行政處罰；對危害消費者人身、財產安全的有質量問題的商品，依法予以查封或者扣押。

第四十九條 縣級以上工商行政管理部門應當指導社區以及商場、市場、旅游景區等經營者建立消費者維權服務點（站）。 消費者維權服務點（站）應當宣傳保護消費者合法權益的法律、法規和消費知識，引導消費者科學、合理、綠色消費，接受消費者咨詢、投訴。

第五章 消費者組織保護

第五十條 縣級以上行政區域應當依法成立消費者協會。 消費者協會應當無償為消費者提供服務，所需經費單獨列入財政預算。 依法成立的其他消費者組織依照法律、法規及其章程的規定，開展保護消費者合法權益活動。

第五十一條 消費者協會應當履行下列公益性職責： （一）宣傳保護消費者合法權益的法律、法規和消費知識，向消費者提供消費信息和咨詢服務，引導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式； （二）參與制定有關消費者權益的地方性法規、政府規章和地方標準； （三）參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查；受行政部門委托對侵害消費者合法權益的行為進行調查； （四）對商品和服務的質量、價格、售后服務以及消費者的意見等進行調查、比較和評議，并可以向社會公布結果； （五）就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議； （六）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解； （七）就侵害消費者合法權益的行為，支持受侵害的消費者提起訴訟或者依法提起訴訟； （八）組織由消費者、經營者、行業協會、專業機構、相關部門等多方參加的協調會，研究解決涉及消費者合法權益的重大事項； （九）參與公用事業、公益性服務、自然壟斷經營的商品、服務價格聽證會以及涉及保護消費者利益的重大案件聽證會，并獨立發表意見； （十）針對商品質量或者服務質量等領域存在的影響消費者合法權益的突出問題，約談經營者； （十一）推動建立跨境消費爭議解決機制。 消費者協會應當認真履行保護消費者合法權益的職責，聽取消費者意見和建議，接受社會監督。

第五十二條 消費者協會認為經營者有侵害消費者合法權益的違法經營行為的，可以書面告知有關行政部門。有關行政部門應當及時處理，并將處理結果書面告知消費者協會。 有關行政部門、行業協會對消費者協會就消費者合法權益保護事項的反映、查詢、建議，應當在十五個工作日內予以答復，超期不答復的，消費者協會可以向被查詢單位的上級單位反映，也可以公開披露、批評。

第五十三條 對侵害消費者合法權益的行為，縣級以上消費者協會工作人員可以依法接受消費者委托向人民法院提起訴訟。

第五十四條 有關行政部門和消費者協會可以聘請消費者權益保護志愿者，宣傳保護消費者合法權益的法律、法規，對經營者提供的商品和服務進行監督，舉報侵害消費者合法權益的行為。

第六章 爭議的解決

第五十五條 消費者與經營者發生爭議的，可以通過雙方和解、消費者協會等組織調解、向有關行政部門投訴、申請仲裁機構仲裁、向人民法院提起訴訟的途徑解決。

第五十六條 鼓勵經營者建立方便快捷的消費投訴處理機制，采用和解的方式與消費者協商解決爭議。 和解協議的內容不得違反法律、法規的規定，不得侵害社會公共利益和他人合法權益。

第五十七條 人民法院應當支持消費者協會發揮消費糾紛調解的職能。對于經其調解達成的協議，雙方當事人向人民法院申請司法確認的，人民法院應當依法及時辦理。

第五十八條 鼓勵經營者在經營場所張貼、懸掛標識或者在服務單據、信譽卡等消費憑證上承諾，一旦消費者與經營者發生糾紛，雙方和解不成的，經營者同意糾紛由雙方選定的仲裁委員會解決。

第五十九條 仲裁機構可以主動與消費者協會和有關部門溝通，針對消費爭議的特點，簡化工作程序，確立專門解決消費爭議的工作機制。鼓勵仲裁機構對小額消費爭議，減免仲裁費用。

第六十條 消費者協會應當自接到消費者投訴之日起七個工作日內，告知消費者是否受理。 消費者協會受理投訴后，對事實清楚，爭議雙方沒有異議的，應當在七個工作日內完成調解；對事實復雜或者爭議雙方意見分歧較大的，應當在三十日內完成調解。逾期未達成調解協議的，經爭議雙方同意，調解期限可以延長三十日。 達成調解協議的，應當制作調解書；經爭議雙方同意，調解協議可以采取口頭形式，消費者協會調解人員應當予以記錄備查；未能達成調解協議的，終止調解，消費者協會應當書面告知其他解決途徑。

第六十一條 消費者可以就消費者權益爭議向工商行政管理、質量技術監督、食品藥品監督管理、價格、衛生和計劃生育、旅游、住房和城鄉建設、民政、教育、文化、新聞出版廣播影視、通信管理等部門投訴。有關行政部門應當自接到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知消費者。 對消費者權益爭議，當事人可以請求有關行政部門調解，有關行政部門應當予以調解。對事實清楚，爭議雙方沒有異議的，有關行政部門應當在七個工作日內完成調解；對事實復雜或者爭議雙方意見分歧較大的，有關行政部門應當在受理投訴之日起六十日內完成調解。 達成調解協議的，有關行政部門應當制作調解書；經爭議雙方同意，調解協議可以采取口頭形式，有關行政部門調解人員應當予以記錄備查；未能達成調解協議的，終止調解，有關行政部門應當書面告知其他解決途徑。

第六十二條 消費者投訴由經營者所在地或者經營行為發生地的消費者協會或者有關行政部門受理。 消費者因網絡交易發生消費者權益爭議的，可以向經營者所在地、經營行為發生地或者網絡交易平臺所在地消費者協會或者有關行政部門投訴。

第六十三條 消費者向消費者協會或者有關行政部門投訴的，應當提供真實的姓名和聯系方式、被投訴人的名稱和地址等信息，并提出具體的投訴請求事項、理由和相關事實根據。 消費者協會或者有關行政部門對消費者權益爭議進行調解時，消費者應當提供身份證明以及商品實物、購貨憑證、服務單據等能夠證明消費關系的證據。

第六十四條 因商品或者服務質量爭議需要進行檢測、鑒定的，消費者與經營者可以約定委托檢測機構、鑒定組織單位；未約定或者對約定有爭議的，由受理該投訴的有關行政部門或者消費者協會指定檢測機構、鑒定組織單位進行檢測、鑒定。 檢測、鑒定的費用由經營者先行墊付，消費者提供等額擔保，最終由責任方承擔，也可以由雙方當事人協商承擔；無法明確責任的，由雙方均擔；法律、法規另有規定的，從其規定。經營者拒絕先行墊付或者消費者拒絕提供擔保，導致檢測、鑒定無法進行的，由經營者或者消費者承擔相應的后果。

第七章 法律責任

第六十五條 經營者違反本條例規定侵害消費者合法權益，有關法律、法規對行政處罰機關和處罰方式已有規定的，從其規定。法律、法規未作規定的，依照本條例規定予以處罰。

第六十六條 違反本條例第十六條規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得三倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以兩萬元以上五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，并處責令停業整頓。

第六十七條 違反本條例第二十一條第四款規定的，由工商行政管理部門責令改正，可以處以五千元以上一萬元以下的罰款；情節嚴重的，并處責令停業整頓。

第六十八條 違反本條例規定，應當開具信譽卡而未開具的，由工商行政管理部門責令改正，并處一百元罰款。

第六十九條 違反本條例第四十條第一款規定的，由工商行政管理部門責令改正，可以處以兩千元以上五千元以下的罰款。

第七十條 違反本條例第四十四條規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以單處或者并處警告，沒收違法所得，處以違法所得一倍以上三倍以下但最高不超過三萬元的罰款；沒有違法所得的，處以三千元以上一萬元以下的罰款。

第七十一條 有關行政部門及其工作人員、消費者協會及其工作人員違反本條例規定，有下列行為之一的，由有關部門依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任： （一）應當受理消費者投訴未依法受理的； （二）受理消費者投訴后，未在法定期限內辦理的； （三）處理消費者投訴過程中發現違法行為未依法處理的； （四）在調解消費權益爭議時，向消費者或者經營者收取或者變相收取費用的； （五）包庇經營者侵害消費者合法權益行為的； （六）以收取費用或者其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務的； （七）其他違法行為。

第八章 附 則

第七十二條 本條例自2016年3月15日起施行。1995年12月15日黑龍江省第八屆人民代表大會常務委員會第十九次會議通過的《黑龍江省消費者權益保護條例》同時廢止。