關于印發《上海市物業服務企業和項目經理信用信息管理辦法》的通知

滬房管規范物[2012]25號


各區縣住房保障房屋管理局、各物業服務企業:
為貫徹實施《上海市住宅物業管理規定》，制定了《上海市物業服務企業和項目經理信用信息管理辦法》，現印發給你們，請認真按照執行。執行中的情況，請及時告知市局物業管理處。


上海市住房保障和房屋管理局
二○一二年七月二十四日


上海市物業服務企業和項目經理信用信息管理辦法

第一章 總 則

第一條 (目的和依據)
為推進物業服務行業信用信息的建設，規范物業服務企業的經營活動，推進誠實信用的物業服務市場競爭環境，根據《物業管理條例》、《上海市住宅物業管理規定》和《物業服務企業資質管理辦法》等相關規定，結合本市實際情況，制定本辦法。
第二條 (適用范圍)
本辦法適用于物業服務企業及項目經理在本市從事物業管理服務活動中所產生的信用信息的征集、處理、使用和監管。
本辦法所稱物業服務企業，是指依法取得獨立法人資格、具有相應資質，在本市行政區域內從事物業管理服務的企業。
本辦法所稱項目經理，是指取得相應職業資格證書，并經房屋行政管理部門注冊，在物業項目中實施物業服務活動的責任人。
本辦法所稱信用信息，是指物業服務企業和項目經理在物業管理服務相關活動中形成的能夠用以分析、判斷其遵守物業管理法規、規定、規范和履行物業服務合同等方面信用狀況的客觀信息，包括身份信息、業績信息和不良信息。
第三條 （行政主管部門）
上海市住房保障和房屋管理局（以下簡稱“市房管局”）負責本市物業管理行業信用信息的管理工作，建立物業服務企業及項目經理的信用信息平臺和信用信息檔案。
區（縣）房屋行政管理部門及其辦事機構依據本辦法的規定，負責本轄區物業服務企業及項目經理信用信息的征集和信用監管工作，配合做好信用信息系統的建設工作,對物業服務企業及項目經理的違法違規行為進行檢查、處理和記分，并將結果計入信用信息平臺，加強與相關部門、行業協會等單位聯系，實現信用信息互通和共享。
上海市物業管理事務中心接受市房管局的委托，負責物業管理信用信息平臺運行的事務性工作，并將“962121”物業服務平臺反映的物業服務企業及項目經理的相關信用信息及時抄送相關區（縣）房屋行政管理部門。
上海市物業管理行業協會負責配合做好信用信息管理的培訓工作，并將其會員單位及項目經理的相關信用信息及時抄送相關區（縣）房屋行政管理部門。
第四條 （管理原則）
信用信息管理應當遵循客觀、公正、統一和審慎的原則，保守國家秘密、商業秘密和個人隱私。

第二章 信用信息的征集

第五條 （征集原則）
信用信息的征集是指對全市物業服務企業及項目經理信用信息進行采集、甄別、分類、記錄、儲存，形成反映企業相關經營和項目經理相關執業情況的信息系統的活動。
信用信息的征集，應當堅持客觀、準確、公正、及時和提供者負責的原則。
第六條 （身份信息）
身份信息由物業服務企業身份信息和項目經理身份信息組成。
（一）物業服務企業身份信息包括：企業名稱、組織機構代碼、資質等級、管業規模、雇用員工情況及其他有關企業身份的信息；
（二）項目經理身份信息包括：項目經理姓名、身份證明、職業資格、執業注冊、上崗記錄及其他有關項目經理身份的信息。
第七條 （業績信息）
業績信息由區（縣）房屋行政管理部門認定的下列信息組成:
（一）國家級相關項目評優評先活動中獲得良好評價、認定、認證等榮譽稱號的；
（二）上海市相關項目評比中獲榮譽稱號或行業協會表彰的；
（三）第三方對物業服務企業做出的滿意度測評意見；
（四）榮獲上海市物業管理行業誠信承諾A級以上企業。
第八條 （不良信息）
不良信息由市、區（縣）房屋行政管理部門通報批評、行政處罰或書面要求整改的下列信息組成:
（一）物業服務企業或者項目經理在從事物業管理活動中違反法律、法規、規章和相關規定的信息；
（二）依照《物業服務企業資質管理辦法》和“四查制度”對物業服務企業和項目經理作出的行政處理決定；
（三）政府相關行政管理部門、社會公眾和媒體通報、批評、投訴，且查證屬實的信息。
第九條 （身份信息的征集）
身份信息由物業服務企業和項目經理自行申報。
物業服務企業和項目經理應當在身份信息產生或者變更的7日內通過信用信息平臺向企業注冊地的區（縣）房屋行政管理部門申報，并同時提供相關證明文件。
身份信息申報人應當保證所提供和申報信息的真實、完整和及時，并對其提供和申報信息內容的真實性負責。
區（縣）房屋行政管理部門對審核后認定屬實的信息予以備案，對不屬實的信息不予備案。
第十條 （業績信息的征集）
業績信息由物業服務企業自行申報。
（一）申報第七條第三款信息的，物業服務企業應于次年6月30日前向企業注冊地的區（縣）房屋行政管理部門提供第三方對物業服務企業做出的當年滿意度測評意見。
（二）申報其他業績信息的，應在業績信息生成3個月內，向企業注冊地的區（縣）房屋行政管理部門提供《業績信息申報表》、有關部門表彰決定文書或經市、區（縣）房屋行政管理部門和行業協會認定或者查證屬實的材料以及其他具有法律效力的其他材料。
第十一條 （不良信息的征集）
不良信息由物業服務企業及其項目經理注冊地的區（縣）房屋行政管理部門負責征集。不良信息的征集標準按照《上海市物業服務企業和項目經理信用信息評價試行標準》執行。
（一）征集第八條第一項和第二項信息的，區（縣）房屋行政管理部門應向信用信息平臺提供生效的法律文件和查證材料；
（二）征集第八條第三項信息的，區（縣）房屋行政管理部門應向信息平臺提供相關查證材料。
上述查證材料是指區（縣）房屋行政管理部門通報批評、行政處罰決定或者書面整改的副本或者復印件。
第十二條 （信用信息的變更和修改）
已提供和申報的信用信息發生變更或者失效的，信用信息的提供人和申報人應當在信用信息變更或者失效的7日內及時修改并完成報送。

第三章 信用信息的處理

第十三條 （信息告知）
區（縣）房屋行政管理部門對物業服務企業及其項目經理征集不良信息的，應當自征集信息起7日內，書面告知被征信對象。
第十四條 （異議申請）
被征信對象認為其信用信息存在錯誤或者單位、個人對被征信對象的身份信息和業績信息有異議的，均可在告知之日起10個工作日內向區（縣）房屋行政管理部門提出書面異議申請，并提供相應證據，逾期視為認可。
第十五條 （異議核查）
區（縣）房屋行政管理部門應當在受理異議申請的7日內及時組織核查，并將核查結果通知申請人。
經核查，異議信息屬信用信息平臺處理過程中造成的，區（縣）房屋行政管理部門應當立即更正；屬信用信息提供單位或自行申報人引起的，應當立即通知相關提供人修改更正。
第十六條 （異議反饋）
區（縣）房屋行政管理部門認為異議成立的，報市房管局申請變更信用信息。市房管局收到變更申請之日起的10日內完成審查。審查結果由區（縣）房屋行政管理部門告知申請人，其中審查同意的，由區（縣）房屋行政管理部門進行變更。
區（縣）房屋行政管理部門認為異議不成立的，異議申請人可在收到區（縣）房屋行政管理部門出具告知書的7日內向市房管局申請復核。市房管局收到復核申請之日起的10日內完成審查。審查結果由市房管局告知申請人，其中異議復核申請審查屬實的，由區（縣）房屋行政管理部門進行變更。
第十七條 （身份信息變更和異議處理的原則）
因未按本辦法第九條、第十二條執行而造成實際管理與注冊管理的物業服務企業或項目經理身份信息不一致的，區（縣）房屋行政管理部門應當按照本辦法規定分別給予實際管理的和未及時變更身份信息的物業服務企業或項目經理同等分值的不良信息記分。
異議申請受理期間不影響記錄的信用信息的效力。

第四章 信用信息的使用和監管

第十八條 （信用信息的動態監管）
區（縣）房屋行政管理部門應當根據信用征集情況實行動態監督管理。
市房管局根據本市物業管理行業的實際情況，適時公布、修改和調整《上海市物業服務企業和項目經理信用信息評價試行標準》。
第十九條 （不良信息的記分制度）
物業服務企業和項目經理的信用評定基本分為0分，實行加分制。信用信息有效期限為3年，即從記錄之日起，每條信用信息在信用信息平臺上顯示36個自然月。
項目經理的不良信息同時記載入受聘的物業服務企業不良信息。
不良信息的行為在整改期內不再重復記分。
第二十條 （信用信息的獎勵）
在信用信息的有效期限內，物業服務企業或者項目經理沒有不良信息記錄的，給予以下激勵：
（一）減少行政檢查的頻率；法律、法規、規章未明確規定為實地審查或者實質性審查的，可以適用書面審查；
（二）申請資質等級評定的，優先審定；申請執業資格認定的，優先認定；
（三）在評定表彰、評比競賽中，予以優先推薦；
（四）法律、法規、規章規定的其他鼓勵。
第二十一條 （對物業服務企業不同記錄分值的處理）
依據信用記分結果，市、區（縣）房屋行政管理部門對物業服務企業給予以下處理，并在信用信息平臺上予以公示：
（一）企業記錄分值達到10分時，該企業不得申報各類物業服務示范項目，不予開具誠信證明，并告知企業注冊地區（縣）房屋行政管理部門；
（二）企業記錄分值達到15分時，由企業注冊所在地區（縣）房屋行政管理部門和街道辦事處（鄉、鎮人民政府）約談該企業法定代表人；在記錄分值有效期限內不得申報各類物業服務示范項目；取消該企業參加行業各類評優評先活動資格；
（三）企業記錄分值達到18分時，市房管局約談該企業的法定代表人或負責人；在記錄分值有效期限內不得申報各類物業服務示范項目；取消該企業參加行業各類評優評先活動資格。
第二十二條 （對項目經理不同記錄分值的處理）
依據信用記分結果，市、區（縣）房屋行政管理部門對項目經理給予以下處理，并在信用信息平臺上予以公示：
（一）項目經理記錄分值達到10分時，由項目所在地區（縣）房屋行政管理部門和街道辦事處（鄉、鎮人民政府）約談該項目經理；
（二）項目經理記錄分值達到18分時，撤銷其項目經理執業資格的注冊，且2年內不得再次申請注冊。
第二十三條 （培訓考核）
信用信息中不良信息記錄分值累計超過18分的物業服務企業的法定代表人和相關責任人、累計超過10分的項目經理應當接受市房管局或委托的行業協會組織的物業管理行業相關法規和信用知識培訓。
因不良信息的原因而被注銷資質的企業或被撤消注冊的項目經理，在重新核定資質或申請注冊前，應當通過相關法規和業務的培訓。
第二十四條 （信用信息的公布）
物業服務企業和項目經理的信用信息由市房管局通過其門戶網站和信用信息平臺向社會公開。任何單位和個人均可直接查閱公示類信用信息。
信用信息發布應當遵循物業服務企業和項目經理的隱私保護，不得侵犯其合法權益。
第二十五條 （行政考核）
區（縣）房屋行政管理部門應在每年的1月30日前，將本區（縣）上一年度的物業服務信用信息建設和管理情況書面報市房管局。

第五章 附 則

第二十六條 （施行日期）
本辦法自2012年9月1日起施行，有效期至2017年6月30日。
第二十七條 （其他）
法律、法規、規章對信用信息管理另有規定的，從其規定。
注冊在外省市的本市物業服務企業分公司的信用信息管理，參照本規定執行。



附件：
1.上海市物業服務企業信用信息記分告知單
上海市物業服務項目經理信用信息記分告知單
2.上海市物業服務企業信用信息異議申請表
上海市物業服務項目經理信用信息異議申請表
3.上海市物業服務企業信用信息異議/信息變更申請受理單
上海市物業服務項目經理信用信息異議/信息變更申請受理單
4.上海市物業服務企業信用信息異議/信息變更申請修改單
上海市物業服務項目經理信用信息異議/信息變更申請修改單
5.告知單
附件1
上海市物業服務企業信用信息記分告知單

_________ _____物業服務企業（組織機構代碼 ）：
經查，你公司有_________________________情形。根據《上海市物業服務企業和項目經理信用信息管理辦法》的有關規定和《上海市物業服務企業和項目經理信用信息評價試行標準》第__ __條第_ ___款的規定，責令你公司在收到本告知單之日起的_ ___天內予以整改，同時對你公司給予記_ ___分的處理。
若你公司對上述處理和記分有異議，可在收到本告知單之日起的5日內向 區（縣）房屋行政管理部門申請核查。

單 位（蓋章）
經辦人（簽名）：
年 月 日
物業服務企業名稱：
簽 收 人：
年 月 日

*本告知單一式三聯。第一聯為企業信用信息記載依據，由開具單位留存；第二聯交物業服務企業留存；第三聯交企業注冊地區（縣）房屋行政管理部門留存。

不良信息記分明細

序號檢查項記分情況分值備注
是否
1企業以欺騙手段取得資質證書從事物業管理的 18
2企業聘用未取得物業管理職業資格證書的人員從事物業管理活動的 18
3企業將一個物業管理區域內的全部物業管理業務一并委托給他人的 18
4挪用或侵占專項維修資金的 18
5擅自改變物業管理用房用途的 18
6擅自改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施用途的 18
7物業服務合同終止時，不按照規定移交物業管理用房和有關資料的；或拒不撤出，造成物業管理狀況混亂、社會影響惡劣的 18
8企業與物業管理招標人或者其他物業管理投標人相互串通，以不正當手段謀取中標的 18
9企業超越資質等級承接物業管理業務的 18
10出租、出借、轉讓資質證書或執業證書的 18
11投標人以他人名義投標或者以其他方式弄虛作假，騙取中標 18
12違反招投標規定，影響物業管理招投標程序正常進行的 6
13未建立物業服務應急預案或雖建立預案但未進行定期演練和落實的；或發生事件后，未做好應急處置工作、未及時報告相關部門的 6
14未依照相關規定和要求如實提供統計資料的；或虛報、瞞報、拒報相關信息的；或提供偽造、篡改資料的 6
15企業終止合同，未按規定提前三個月書面告知業主的 6
16未按規定對承接物業進行檢驗及對相關資料核對接收的 6
17拒絕或拖延提供相關賬目資料，影響對專項維修資金、公共收益進行財務審計的 6
18未依照相關規定或約定將公共收益納入業主大會銀行賬戶的；或擅自使用公共收益的 6
19未按合同約定提供服務造成相關行政管理部門出具整改通知書的 6
20未按規定填寫住宅物業服務規范檢查、督查記錄簿的 3


上海市物業服務項目經理信用信息記分告知單

_______________項目經理（證書號 ）：
經查，你所任職的 項目（地址 ）物業服務有 __________
_ _情形。根據《上海市物業服務企業和項目經理信用信息管理辦法》的有關規定和《上海市物業服務企業和項目經理信用信息評價試行標準》第_ ___條第__ __款的規定，責令你在收到本告知單之日起的___ _天內予以整改，同時對你給予記__ __分的處理。
若你對上述處理和記分有異議，可在收到本告知單之日起的____天內向 區（縣）房屋行政管理部門申請核查。

單 位（蓋章）
經辦人（簽名）：
年 月 日
物業服務企業名稱：
簽 收 人：
年 月 日

*本告知單一式三聯。第一聯為項目經理信用信息記載依據，由開具單位留存；第二聯交項目經理留存；第三聯由項目所在地區（縣）房屋行政管理部門留存。

不良信息記分明細

序號檢查項記分情況分值備注
是否
1挪用或侵占專項維修資金的 18
2擅自改變物業管理用房用途的 18
3擅自改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施用途的 18
4擅自占用、挖掘物業管理區域內道路、場地，損害業主共同利益的 18
5擅自利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的 18
6出租、出借、轉讓執業證書的 18
7因管理失職，造成人員傷亡或財產損失等重大責任事故的；或損害業主或公共利益，情節嚴重的 18
8被物價部門認定亂收費或者收費不規范且又不整改的 18
9未執行周一到周日業務接待制度的 6
10未及時發現、勸阻、制止業主、使用人在物業使用、裝修過程中損害公共利益的禁止行為，對勸阻、制止無效的，未及時報告業委會和有關行政部門的，或未做好相關取證和記錄工作的 6
11未建立物業服務應急預案或雖建立預案但未進行定期演練和落實的；或發生緊急維修等應急事件后，未做好應急處置工作、未及時報告相關部門的 6
12擅自遷移、砍伐樹木或者調整綠地的 6
13未依照相關規定和要求如實提供統計資料的；或虛報、瞞報、拒報相關信息的；或提供偽造、篡改資料的 6
14業主或使用人多次有效投訴得不到解決的 6
15未按規定建立、保存在物業服務活動中形成的與業主利益相關的檔案資料的 6
16未依照相關規定或業主大會約定，人為拆分維修工程，規避專項維修資金使用工程審價和使用程序審核的 6
17未依照相關規定或約定將公共收益納入業主大會銀行賬戶的；或擅自使用公共收益的 6
18未按合同約定提供服務造成相關行政管理部門出具整改通知書的 6
19接待人員接待不規范、受理不登記、處置不及時的 3
20未在服務窗口醒目位置公開辦事制度、辦事程序、辦事期限的；或未公布服務項目、收費標準、報修電話、企業監督電話和區、縣房管局投訴電話的 3
21未按規定或約定公布物業維修基金收支帳目、共用部分收益收支賬目或者其他按實結算收支帳目的；或不接受業主查詢的 3
22未按約定提供安全值班、巡邏服務或安全值班巡邏記錄不實的 3
23未按規定填寫住宅物業服務規范檢查、督查記錄簿的 3
24電梯運行中因故障引起人員被關時，物業公司電梯維修人員或委托的電梯維修專業單位未能在半小時內趕到現場進行處理的 3
25未24小時受理報修的；或急修項目2小時內未能到現場，其中市區設置管理處的小區半小時內到現場的；或一般修理項目未能3天內修復 (居民預約、雨天筑漏可不受此限) 的 3
26維修不能做到約時不誤、工完料清、住戶簽收、事后回訪的 1
27秩序維護員擅自脫崗、離崗不盡責的 1
28秩序維護員發現道路、綠地亂停車，未進行疏導、勸阻、糾正的 1
29綠地堆物，未及時清理的 1


附件2
上海市物業服務企業信用信息異議申請表

企業名稱 組織機構代碼
聯系地址
聯 系 人
聯系電話
異
議
申
請
簡
述企業名稱（蓋章）：
附
件
目
錄


*證明材料請提交二份。一份由區（縣）房屋行政管理部門留存；一份由區（縣）房屋行政管理部門核查無誤蓋章后報市局留存。

上海市物業服務項目經理信用信息異議申請表

項目經理姓名 證書號碼
身份證號碼
聯系電話
物業項目名稱
物業項目地址 區 街道
所屬物業
服務企業
異
議
申
請
簡
述企業名稱（蓋章）：
附
件
目
錄


*證明材料請提交二份。一份由區（縣）房屋行政管理部門留存；一份由區（縣）房屋行政管理部門核查無誤蓋章后報市局留存。

附件3
上海市物業服務企業信用信息異議/信息變更申請受理單

物業服務企業：
你公司于 年 月 日提出的“
” 信用信息異議/信息變更事項。我單位已于 年 月 日決定受理，將在受理之日起五個工作日內給予答復。
單 位（蓋章）
經辦人（簽名）：
年 月 日
物業服務企業名稱：
簽 收 人：
年 月 日
*本受理單一式二聯。第一聯由申請企業留存；第二聯由區（縣）房屋行政管理部門留存。

上海市物業服務項目經理信用信息異議/信息變更申請受理單

項目經理：
您于 年 月 日提出的“
” 信用信息異議/信息變更事項。我單位已于 年 月 日決定受理，將在受理之日起五個工作日內給予答復。
單 位（蓋章）
經辦人（簽名）：
年 月 日
物業服務企業名稱：
簽 收 人：
年 月 日

*本受理單一式二聯。第一聯由申請人留存；第二聯由區（縣）房屋行政管理部門留存。

附件4
上海市物業服務企業信用信息異議/信息變更申請修改單

市房管局：
物業服務企業于 年 月 日提出的“
”信用信息異議/信息變更事項。我單位已核查無誤，同意修改。現向市房管局提出修改申請。

單 位（蓋章）
經辦人（簽名）
年 月 日
備注：
序號信用信息異議/信息變更申請修改明細備注
1
2
3

*本申請單一式二聯。第一聯為市房管局留存；第二聯由區（縣）房屋行政管理部門留存。

上海市物業服務項目經理信用信息異議/信息變更申請修改單

市房管局：
項目經理于 年 月 日提出的“
”信用信息異議/信息變更事項。我單位已核查無誤，同意修改。現向市房管局提出修改申請。
單 位（蓋章）
經辦人（簽名）
年 月 日

備注：
序號信用信息異議/信息變更申請修改明細備注
1
2
3

*本申請單一式二聯。第一聯為市房管局留存；第二聯由區（縣）房屋行政管理部門留存。

附件5
告 知 單

物業服務企業/項目經理：
你公司/你于 年 月 日提出的“
”信用信息異議申請事項已通過核準，現已對提出的第 條第 款記分項進行了修正。請于 年 月 日后，登陸上海市物業服務企業和項目經理信用信息平臺進行查詢。
單 位（蓋章）
經辦人（簽名）：
年 月 日
物業服務企業名稱：
簽 收 人：
年 月 日

*本告知單一式二聯。第一聯交申請物業服務企業或項目經理；第二聯由區（縣）房屋行政管理部門留存。

告 知 單
（申請異議駁回）

物業服務企業/項目經理：
你公司/你于 年 月 日提出的“
”信用信息異議申請事項經我單位審核，認定第 條第 款的記分項客觀屬實，對你公司/你提出的異議申請不予受理（采納）。
單 位（蓋章）
經辦人（簽名）：
年 月 日
物業服務企業名稱：
簽 收 人：
年 月 日

*本告知單一式二聯。第一聯交申請物業服務企業或項目經理；第二聯由區（縣）房屋行政管理部門留存。