關于印發(fā)《汕頭市出租汽車經(jīng)營服務投訴處理暫行辦法》的通知

汕市交〔2012〕156號



各區(qū)縣交通運輸局，市交通運輸局綜合行政執(zhí)法局，市城市公共交通管理所，各出租車企業(yè):
　　為規(guī)范我市出租汽車服務投訴受理及處理程序，及時、公正處理各類投訴，提高服務水平和服務質(zhì)量，根據(jù)《道路運輸服務質(zhì)量投訴管理規(guī)定》（交公路發(fā)〔1999〕535號）、《汕頭經(jīng)濟特區(qū)出租汽車管理規(guī)定》等有關規(guī)定，局制訂了《汕頭市出租汽車經(jīng)營服務投訴處理暫行辦法》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。



汕頭市交通運輸局
二〇一二年七月二十四日






汕頭市出租汽車經(jīng)營服務投訴處理暫行辦法



第一章　總 則

　　第一條　為保護出租汽車服務對象的合法權益，規(guī)范我市出租汽車服務投訴受理及處理程序，及時、公正處理各類投訴，提高服務水平和服務質(zhì)量，根據(jù)《道路運輸服務質(zhì)量投訴管理規(guī)定》（交公路發(fā)〔1999〕535號）、《汕頭經(jīng)濟特區(qū)出租汽車管理規(guī)定》等有關規(guī)定，結合本市實際，制定本辦法。
　　第二條　在本市注冊經(jīng)營的出租汽車經(jīng)營服務投訴適用本辦法。
　　第三條　市交通運輸局負責出租汽車經(jīng)營服務投訴管理工作，市交通運輸局綜合行政執(zhí)法局、市城市公共交通管理所（下稱投訴處理機構）負責受理和處理出租汽車經(jīng)營服務投訴工作。
　　第四條　屬區(qū)縣管轄的出租車經(jīng)營服務投訴，投訴處理機構應上報市交通運輸局，轉交區(qū)縣交通運輸局處理。
　　第五條　辦理出租汽車經(jīng)營服務投訴工作應遵循合法、公正、高效、便民的原則。
　　第六條　市出租汽車經(jīng)營服務投訴電話為：0754-88239988，投訴電話實施24小時值守。
　　第七條　投訴處理機構工作人員負責受理投訴人以來電、來信、來訪、傳真、電子郵件等方式進行的服務質(zhì)量投訴、現(xiàn)場應答投訴、轉辦投訴、接受投訴人對投訴處理情況的查詢、對投訴辦結情況的回訪及跟蹤處理等工作。

第二章　受理條件與范圍


　　第八條　投訴受理條件：
　　（一）投訴人必須是權益受到損害的出租車服務對象或其代理人；
　　（二）有明確的投訴對象、具體事實及有關證據(jù)材料或證明人；
　　第九條　投訴受理范圍：
　　（一）不按規(guī)定使用計價器；
　　（二）收費時不按規(guī)定出具發(fā)票；
　　（三）違反規(guī)定拒載或未經(jīng)乘客同意招攬他人同乘；
　　（四）違反規(guī)定中斷服務或者未征得乘客同意更換車輛；
　　（五）服務態(tài)度惡劣；
　　（六）未按規(guī)定擺放從業(yè)資格證件；
　　（七）涉及經(jīng)營服務質(zhì)量的其他行為。
　　第十條　投訴人投訴時，應提供以下資料：
　　（一）投訴人基本情況：投訴人姓名、有效身份證件號碼、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等；
　　（二）被投訴對象基本情況：被投訴人姓名（單位名稱）、車牌號碼、服務資格證號等；
　　（三）投訴事實和過程：事發(fā)時間、地點、乘車線路、相關資費、事件經(jīng)過及有關證明材料或證明人；
　　（四）投訴請求（包括停止侵害，懲治違法、違章經(jīng)營，賠禮道歉，賠償損失等）。
　　第十一條　有以下情形者投訴可不予受理，作存檔備案處理：
　　（一）投訴人不如實提供本辦法第十條（一）、（三）項規(guī)定內(nèi)容的；
　　（二）投訴人有投訴事由超過5日未投訴的；
　　（三）由于不可抗力（如自然災害等）造成出租汽車服務對象權益受到損害的投訴；
　　（四）爭議雙方曾達成調(diào)解協(xié)議已執(zhí)行，而且沒有新情況、新理由的投訴；
　　（五）已提交公安、檢察院、法院、仲裁機構或者有關行政機關等部門處理投訴，或依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的投訴；
　　（六）由其它機構受理的投訴。

第三章　投訴處理

　　第十二條　投訴處理機構應準確、完整了解投訴人基本資料、訴求等情況，并記錄《汕頭市出租汽車經(jīng)營服務投訴受理登記表》作備查及處理依據(jù)。
　　第十三條　投訴處理機構接到乘客投訴時，應根據(jù)受理條件和范圍，當場告知投訴人是否受理；無法當場確定的，應在2個工作日內(nèi)告知投訴人是否受理。不符合受理條件的，告知其理由。
　　受理后發(fā)現(xiàn)不屬于本機構職責范圍的，應當告知當事人或者移送相關機構處理。
　　第十四條　投訴或咨詢內(nèi)容在職權范圍內(nèi)能當場處理的，投訴處理機構工作人員按職責可依據(jù)有關政策法規(guī)當場給予解答和處理。
　　第十五條　投訴內(nèi)容需進行調(diào)查核實的，投訴處理機構應當自受理投訴舉報之日起10個工作日內(nèi)作出處理決定；特殊復雜的投訴案件，經(jīng)領導審批同意，延長10個工作日。
　　第十六條　投訴處理機構對轉辦的投訴件，應做好跟蹤處理、留存歸檔等后續(xù)工作。
　　第十七條　出租汽車經(jīng)營者應當協(xié)助投訴處理機構調(diào)查投訴舉報和監(jiān)督事項，并自接到協(xié)助調(diào)查要求之日起5日內(nèi)，書面報告辦理情況。
　　第十八條　根據(jù)投訴事實的性質(zhì)，對投訴案件可采取調(diào)解、教育批評、移交具有行政處罰權的行政機關進行處罰。
　　第十九條　以下情況可作結案處理：
　　（一）案件在規(guī)定期限內(nèi)處理完畢，并回復投訴人；
　　（二）在調(diào)查處理時限內(nèi)投訴人拒不配合調(diào)查，使取證工作無法繼續(xù)，無法認定責任的；
　　（三）在調(diào)查處理期限內(nèi)按投訴人提供的聯(lián)系方式無法聯(lián)系到投訴人的；
　　（四）經(jīng)調(diào)查，投訴內(nèi)容與實際情況不符或無法認定的，及投訴人惡意投訴，無理糾纏的；
　　（五）投訴人撤銷投訴或自行與被投訴人達成和解的。
　　第二十條　對調(diào)解不成的投訴案件，當事人雙方可向人民法院提起民事訴訟；被投訴出租汽車經(jīng)營者對違法行為受到行政處罰有異議的，可向市人民政府或上級交通行政主管部門提請行政復議，也可以直接向人民法院提起行政訴訟。

第四章　附 則


　　第二十一條　嚴禁投訴處理機構工作人員以任何借口予以拒絕、推諉、搪塞或拖延辦理投訴業(yè)務。
　　第二十二條　投訴處理機構工作人員有下列行為之一的，由所在單位或者上級部門給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任：
　　（一）未按規(guī)定受理投訴，造成嚴重后果的；
　　（二）泄露投訴人信息的；
　　（三）其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊行為。
　　第二十三條　本辦法自2012年9月1日起施行，有效期至2014年9月1日止。有效期屆滿，經(jīng)評估認為需要繼續(xù)施行的，根據(jù)評估情況重新修訂。