關于發布《上海市出租汽車客運服務規范》的通知



各相關單位：

　　《上海市出租汽車客運服務規范》已經公開征詢意見修改完善，并經我局2012年第二次局長辦公會議審議通過，現予以發布，請遵照執行。



上海市交通和港口管理局

二○一二年四月十三日



上海市出租汽車客運服務規范

　　第一章 總則

　　第一條（目的依據）

　　為了規范上海市出租汽車管理，提高出租汽車客運服務質量，促進出租汽車行業規范化建設，依據《上海市出租汽車管理條例》（以下簡稱《條例》）及有關規定，制定本規范。

　　第二條（適用范圍）

　　本規范適用于本市行政區域內出租汽車客運經營及相關管理活動。

　　本規范所稱的出租汽車，是指有專用標志并按照乘客意愿提供運送服務，以行駛里程和時間計收費用的營運客車。

　　第三條（責任主體）

　　上海市交通運輸和港口管理局（以下簡稱市交通港口局）是本市出租汽車行業的行政主管部門，負責本規范的組織實施。

　　市交通港口局所屬的上海市城市交通運輸管理處（以下簡稱市運輸管理處）負責本市出租汽車客運日常管理，上海市城市交通行政執法總隊負責出租汽車客運監督檢查和行政執法。

　　相關區（縣）交通管理和執法部門按照管理權限負責本行政區域內出租汽車客運日常管理與執法檢查。

　　上海市出租汽車客運服務企業和個體工商戶（以下簡稱經營者）及從業人員應當按照本規范從事出租汽車營運和服務活動。

　　第四條（企業服務標準）

　　根據《條例》有關規定獲得經營資質的經營者應當按本規范要求，建立健全服務質量管理體系，采取有效措施，持續改進出租汽車客運服務，可制定本企業服務標準，其標準不得低于本規范要求。

　　第五條（社會監督）

　　市、區（縣）交通行政管理部門應當通過多種渠道主動聽取社會各界意見和建議，接受社會監督，不斷完善出租汽車客運服務管理。

　　第二章 營運車輛、車載服務設施

　　第六條（車輛技術要求）

　　出租汽車車輛應當符合《出租汽車小客車營運技術條件（DB31/T530-2011）》、《上海市出租汽車小客車車輛規定》及國家和本市的其他有關標準。

　　第七條（車輛服務設施）

　　出租汽車車輛設備設施應當符合下列要求：

　　（一）新投入營運或者更新的出租汽車必須是新車，并符合安全、環保、節能、舒適的要求，車輛的尾氣排放應當達到國家和本市有關環保要求。從首次上牌投入營運日計起，使用年限不超過五年。

　　（二）從事全市性經營的出租汽車，三廂四門型車輛軸距不低于2600毫米，乘坐室前后靠背前基點距不低于900毫米，行李廂容積不小于400升；兩廂五門型車輛軸距不低于2515毫米，車輛高度不低于1650毫米，乘坐室前后靠背中間基點點距不低于900毫米，汽、柴油車的行李部位容積不小于500升。

　　從事區域性經營的出租汽車車輛要符合各區縣交通主管部門的相關規定。

　　（三）出租汽車車輛發動機、轉向系、制動系、傳動系、行駛系、車身及照明等技術要求應符合《機動車運行安全技術條件》（GB7258）的規定。車內、外蒙皮平整完好、裝飾條、件光亮無損。車輛密封良好，車窗玻璃完好、無損。車門開關應靈活可靠。濾光玻璃（膜）的透光度不得低于50％，行李廂開啟裝置可由駕駛員操縱。

　　（四）出租汽車車輛應配備完好、有效的冷、暖空調設施。每年6月1日至9月30日期間和12月1日至次年3月1日期間，以及除此期間外車廂內溫度高于28攝氏度或者低于12攝氏度時，應當開啟車輛空調設施。夏冬兩季前，應當對車輛的空調裝置進行維護和工作性能技術檢測。營運時，車輛空調設備發生故障不能正常使用的，應當及時修復。

　　（五）出租汽車車輛的專用車身顏色為鑲拼色。車身下半部顏色統一為鉆石銀灰色，上半部顏色由市運輸管理處統一安排。

　　（六）出租汽車車輛前排座位前應配置符合要求的安全氣囊袋；配備合格的消防器材。車內座椅、頭枕、擱手、保險帶等應完整、牢固、有效。

　　（七）車輛客運服務標識、設施應符合下列要求：

　　1、出租汽車車輛應當安裝符合規定的防劫車設施。

　　2、安裝統一規范的有固定支架的頂燈。

　　3、在出租汽車車輛儀表板右上方的指定位置安裝符合規定的“空車”標志燈。

　　4、在車輛儀表板的指定位置安裝經市交通港口局和上海市質量技術監督局確認的計價器及服務卡插座。

　　5、后視鏡的反面處應當放置出租汽車中、高星級駕駛員的星級標志牌。

　　6、安裝符合衛生標準的塑制內飾頂板和前座位后背下半部塑制護套。

　　7、使用白色布質座套，或車輛原裝環保材質座套，環保材質座套壞損或使用滿二年后應更換為白色布質座套。

　　8、配置易清洗的踏腳墊。

　　（八）出租汽車車輛應當安裝車載智能系統，車載智能系統應當符合《上海市出租汽車車載智能系統基本技術要求（試行）》。

　　（九）出租汽車車輛張貼相關服務標識的，應當遵守下列規定：

　　1、《乘客須知》應當張貼在防劫車設施后方居中位置，《乘客須知》上應當標明車輛牌照號碼和服務監督電話；

　　2、運價標貼應當平行張貼在車廂后兩側三角窗底部居中位置，無后三角窗的車型，應當平行張貼在車廂后窗兩側擋風玻璃上部居中位置；

　　3、出租汽車兩扇前門外側應張貼企業電調號碼；

　　4、出租汽車前后四扇車門內側可以張貼面積不大于45cm×60cm的提示性標貼，標貼內容應當是提示乘客識別車輛或者提示乘客不要遺失隨身攜帶的物品；

　　5、在防劫車設施后方右側應當張貼禁煙標志。

　　（十）在出租汽車車輛上發布的廣告應當整潔美觀，不得影響車輛的服務設施和服務功能。廣告設置和發布應當符合國家和本市有關規定。出租汽車車廂內可設置和發布廣告的位置為：

　　1、后車窗底部可以設置寬度不超過15厘米的條幅廣告；

　　2、右前座位頭枕后背部位可以采用車載信息視頻設施發布廣告。

　　右前座位頭枕后背部位廣告除車載信息視頻外，不得采用其他形式設置和發布廣告。

　　設置和發布的廣告及設施應當符合下列規定：

　　1、后車窗底部的條幅廣告應當使用單向透視材料；

　　2、右前座位頭枕后背部位車載信息視頻應當設置可由乘客開啟、關閉以及調節音量、亮度的開關；

　　3、車載信息視頻設施上發布的節目內容，必須經相關廣播電視主管部門審核同意；

　　4、車載信息視頻設施的材質及設置應當確保安全，造成乘客人身損害的，經營者應當依法承擔賠償責任。

　　（十一）出租汽車車輛退出營運時，應清除專用車身顏色、專用營運標識和設施。

　　（十二）使用替代燃料或者純電動、電驅動、混合動力為動力源的出租汽車車輛，還應當符合專項技術要求和國家有關規定。

　　第八條（無障礙出租汽車）

　　無障礙出租汽車除應當符合《上海市出租汽車小客車車輛規定》有關規定外，還應滿足下列要求：

　　（一）安裝車載智能系統，并納入電話調度網絡；

　　（二）車輛副駕駛員位置安裝方便特殊乘客乘坐的專用座椅，行李廂安裝輪椅、拐杖固定裝置以及廂門搭扣等安全裝置，并確保設備完好；

　　（三）安裝手動或自動無障礙乘車設施的，車內應設有安全保險帶及殘疾車固定裝置；

　　（四）無障礙出租汽車車身顏色應當與本企業的出租汽車顏色相一致。車身應當張貼無障礙專用標志。

　　第九條（計價器）

　　出租汽車使用的計價器應當遵守國家及本市計價器相關技術規范，配備速度計價獨立傳感器接口，預留三束以上（含三束）電路接線口。并符合以下要求：

　　（一）按規定具備質量技監部門核發的制造計量器具許可證或者進口檢定合格證書；

　　（二）主機應當具有鉛封耳（孔）和制造單位加制的鉛封，并經法定計量檢定機構加制鉗印，傳感器、連接系統應當加以密封；

　　（三）空車燈應與主機聯動，當每次業務結束豎起空車燈時，發票打印裝置應當能夠自動打印符合要求的車費發票；

　　（四）智能卡讀寫器應當能夠識別駕駛員營運管理卡、上海公共交通卡。

　　經營者負責本單位計價器的計量管理工作，并按下列規定加強對計價器的使用管理：

　　（一）按期接受法定計量檢定機構的整車檢定，由法定計量檢定機構加制鉗印和強檢合格標志，合格后方可繼續使用；

　　（二）應當到獲得計價器制造或修理計量器具許可證的單位修理計價器；

　　（三）由于計價器修理、輪胎規格變換或者車輛維修等原因，拆動計價器鉗印造成脈沖信號改變等影響計量準確度的，應當經法定計量檢定機構檢定合格后方可繼續營運。不影響計量準確度的，可由修理部門先行鉗印，并在5個工作日內經法定計量檢定機構確認；

　　（四）保持計價器完好，不得損壞由法定計量檢定機構在計價器各部位設置的鉗印和強檢合格標志；

　　（五）使用年限達5年的計價器應當更新。經營者應當對計價器的報廢實施統一管理；

　　（六）每月對計價器的顯示時間與標準時間進行一次校對，不得利用計價器語音提示功能播放廣告。

　　第十條（車輛管理）

　　經營者應當加強營運車輛管理，建立健全營運車輛管理相關制度：

　　（一）建立健全營運車輛檢查、保養、維修管理體系，建立車輛檔案，確保營運車輛始終處于性能良好狀態；

　　（二）建立健全車輛車容車貌清潔維護制度，每月至少進行一次二級清洗；定期進行車廂消毒；確保營運車輛車廂內部、車身外表無積灰、無積垢、無積水，處于整潔狀態。

　　第三章 營運服務要求

　　第十一條（駕駛員服務要求）

　　出租汽車駕駛員必須按照《條例》有關規定，經過職業培訓，熟知國家和上海有關道路交通和出租汽車運營服務管理的法律、法規及行業有關運營服務規范和道德要求，按規定取得從業資格證書。從業期間，積極參加相關部門組織的各類培訓、考核。

　　出租汽車駕駛員應持證上崗，營運中做到下列要求：

　　（一）提供規范服務

　　1、乘客上車后，駕駛員使用禮貌用語，問清到達地點，選擇合理行車路線，提醒副駕駛座位上的乘客系好安全帶，起步后翻落空車標示燈，按規定使用計價器；

　　2、因車輛維修，人員用餐、交接班等原因不能載客的，應使用“停運”標志；未擺放“停運”標志的車輛，不得以任何理由拒載；接受電調業務時，按規定使用“電調”標志，不應使用“停運”標志牌；

　　3、行車中應做到平穩、安全，遇復雜路面應提醒乘客坐穩；

　　4、營運中，因供車方原因造成車輛停駛或遇管理部門檢查時，應暫停計價器計費；

　　5、營運中，乘客改變目的地或需要改變行駛路線時，應重新選擇并告知乘客合理路線，征得乘客同意后改道行駛；

　　6、到達目的地，車輛靠路邊停穩后按暫停計費鍵；詢問付款方式，按計價器顯示金額收費，唱收唱支，打印發票。發票應完整無損，字跡清晰，內容真實；

　　如遇高速路、過橋、過隧道加收費用，或有其他合理的附加費用時，應向乘客說明，并協助乘客交付附加費，核對有關票據；

　　7、業務結束時，提醒乘客帶好隨身物品、開車門時注意安全，使用“謝謝，再見”等服務用語；

　　8、遇車輛故障或其他不可抗力導致無法完成運送服務的，應解釋原因，幫助乘客轉乘其他車輛；并免收起步費；

　　9、不得有拒載、繞路、甩客、倒客、多收費等違紀行為；

　　10、不向乘客索要有價證券、小費或物品；

　　11、不向乘客兜售商品，或強行推薦以收取傭金為條件的其他服務項目；

　　12、應妥善保管乘客遺留物品，并及時告知企業，主動歸還失主或者上繳相關單位。

　　13、出市境或深夜郊外業務，當班駕駛員需登記被承運人正式身份證，或采取其他方式報告登記。

　　（二）提供文明服務

　　1、按要求統一著裝上崗；

　　2、不講服務忌語；不在車內吸煙、飲食；不向車外拋物、吐痰；

　　3、在營業站內候客時，應遵守營運秩序，服從調派、按序上客；

　　4、按乘客的意愿使用空調、視頻音響設施；

　　5、使用普通話；根據服務對象可以使用上海話。

　　6、保持車廂整潔衛生，應阻止乘客攜帶寵物上車或在車廂內吸煙；

　　7、協助乘客將行李放入行李廂內。到達目的地后，協助取出行李；

　　8、不主動介入乘客之間交談。

　　（三）提供安全服務

　　1、不酒后駕車；行車途中不打手機，遇有緊急情況需接聽手機時，應先征得乘客同意，安全停靠并按下暫停鍵后接聽電話；

　　2、應拒絕乘客提出的有礙安全行車的要求，但需向乘客解釋理由；

　　3、不得裝載易燃、易爆等危險物品；應阻止乘客攜帶危險物品上車；

　　4、乘客上下車時，車輛應沿人行道平行停靠，并在車輛右側上下車；在交通法規禁止上下客的地方，應拒絕乘客上下車；

　　5、車輛一旦發生意外，立即停車，優先幫助乘客離車至安全區域。

　　（四）電調服務規范

　　1、接受調度任務后，應準時到達乘客候車地點，超出預約時間乘客未出現時，應與電調服務人員聯系，經同意后方可離去；

　　2、不能及時前往預約地點時，應提前聯系電調服務人員重新安排車輛；若已接近預約時間，電調服務人員應致電乘客表達歉意并說明情況，請求其等待或改乘其他交通工具。

　　第十二條（營業站調度員服務要求）

　　出租汽車營業站調度員日常服務中應做到下列要求：

　　（一）佩帶行業服務標志、衣著整潔、文明禮貌；在崗時不吸煙；

　　（二）掌握基本日常英語對話；

　　（三）營業站有車時，按先進先出原則，依次秉公派車；營業站無車時，應立即組織車源；

　　（四）指揮駕駛員按車位有序停放車輛，保持車道暢通；

　　（五）對候車乘客應先到先乘；對老、弱、病、殘、孕、幼等特殊乘客，應優先供車；

　　（六）應及時填寫調度日報，做到項目齊全、字跡清楚、準確無誤；

　　（七）不得利用職務之便擾亂車輛調派秩序，侵害乘客或駕駛員利益；

　　（八）督促駕駛員遵守客運法規，糾正、制止駕駛員的違法違規行為，情節嚴重的及時向管理部門進行舉報。

　　第十三條（營業站設置要求）

　　在綜合交通樞紐、主要軌道交通站點、大型居住區以及人流較為密集的公共場所應設置供乘客集中乘車的出租汽車營業站點。營業站點的設置應符合上海市有關工程建設規范和標準。

　　第十四條（企業服務要求）

　　出租汽車企業應當加強客運服務管理，并積極參與精神文明建設和社會公益活動。

　　日常服務應做到下列要求：

　　（一）提供電調服務

　　1、具備電話調度功能的企業，應當公布服務叫車電話；

　　2、調度中心應24小時安排調度人員接聽叫車電話，提供24小時叫車服務；

　　3、電話訂車的接通率應達到80%以上；

　　4、接到乘客訂車電話后，應在5分鐘內回復。調車成功的，提前告知乘客所調車輛的車號和預計到達時間；

　　5、應在乘客要求的時間之前到達指定地點；

　　6、電話訂車的平均滿足率應達到75%以上；

　　7、應建立調派檔案，對調派結果進行記錄；

　　8、調度中心應設立外語坐席，滿足外籍人士用車需求；

　　9、調度中心在客流高峰或大型公共活動期間，應服從行業統一指揮調派；

　　10、應將車載智能系統內的信息保存30天以上，便于處理各類投訴或查詢。

　　（二）加強安全管理

　　1、應完善勞動組織，教育駕駛員合理安排作息，防止疲勞駕車；

　　2、應加強對營運車輛安全技術性能的檢查，發現問題，立即停止營運；

　　3、應制定車輛保養計劃并組織實施，保留車輛保養、檢驗記錄。

　　（三）完善質量監督系統

　　1、應向社會公布服務承諾；

　　2、應建立服務質量管理制度，制定質量管理目標；

　　3、應設立服務質量管理部門，負責服務質量的監督、考核和分析，并制定和落實改進措施，對質量問題限期進行整改；

　　4、應建立失物處理流程，對上交的失物進行登記、保管，尋找失主。協助乘客查找失物，及時答復進展情況。

　　第十五條 （應急要求）

　　遇搶險救災、突發公共安全事件、主要客運集散地客流積壓、重大活動等情況時，出租汽車經營者、駕駛員和相關服務人員應當服從管理部門的統一指揮調度。

　　第四章 投訴處理

　　第十六條（企業管理制度）

　　出租汽車企業應加強服務質量跟蹤，建立投訴處理工作機制：

　　（一）建立完善的投訴處理制度；

　　（二）設立投訴處理部門，專人受理乘客來電、來信、來訪；

　　（三）開通24小時服務熱線，在發票上公布服務熱線電話號碼。

　　第十七條（處理要求）

　　行業管理部門和出租汽車企業要不斷提高出租汽車服務投訴處理的規范性，及時處理乘客訴求：

　　（一）市運輸管理處或者區縣運輸管理機構接受投訴后,應當在接受之日起一個月內處理完畢,遇情況復雜的,可以在三個月內處理完畢；出租汽車企業接受投訴后,應當在接受之日起十日內做出答復。對答復有異議的,可以向市運輸管理處或者區縣運輸管理機構投訴；投訴受理率和處理率應達到100%；

　　（二）接到投訴后，應詳細記錄投訴者的姓名與聯系方式、事件的經過、車輛和發票的有關信息；

　　（三）對符合退款要求的投訴，向投訴者反饋處理結果時應表示歉意，反饋次日應將退款寄給投訴者，退款匯出日期應告知對方；

　　（四）應定期組織對投訴者的回訪，聽取投訴者對投訴處理結果的意見。

　　第五章 服務質量測評

　　第十八條（行業服務質量測評）

　　行業管理部門應依據本規范的要求，對出租汽車行業服務質量進行測評，建立行業服務質量測評指標體系，制定測評實施細則，對抽樣方案、指標權重、評價方法等作出具體規定。

　　第十九條（乘客滿意度測評）

　　行業管理部門應依據本規范的要求，對出租汽車行業進行乘客滿意度測評，建立乘客滿意度測評指標體系。

　　第二十條（服務質量綜合評價）

　　行業管理部門按照相同權重對行業服務質量和乘客滿意度的測評結果進行綜合，形成出租汽車行業的綜合服務質量指數，用于監測上海市出租汽車服務質量的總體狀況。

　　第六章 附則

　　第二十一條（施行日期）

　　本規范自2012年5月1日起施行。