慶陽市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)慶陽市人民政府政務(wù)大廳部門窗口及窗口工作人員考核辦法的通知


各縣（區(qū)）人民政府，市直各部門，中、省駐慶各單位：
　　《慶陽市人民政府政務(wù)大廳部門窗口及窗口工作人員考核辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)予印發(fā)，請各單位遵照執(zhí)行。


二〇一〇年十二月十六日



慶陽市人民政府政務(wù)大廳部門窗口及窗口工作人員考核辦法



第一章 總 則

　　第一條 為加強慶陽市人民政府政務(wù)大廳(以下簡稱市政務(wù)大廳)的規(guī)范化建設(shè)，增強窗口及窗口工作人員的責(zé)任感和服務(wù)意識，保證市政務(wù)大廳規(guī)范、廉潔、高效運行，爭創(chuàng)全省一流政務(wù)大廳，按照《慶陽市人民政府政務(wù)大廳管理辦法（試行）》精神，特制定本辦法。
　　第二條 本辦法適用于市政務(wù)大廳各窗口及窗口工作人員，由市政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織實施。市政務(wù)服務(wù)中心對各窗口及窗口工作人員的年度考核意見，作為市委、市政府對部門年度目標(biāo)管理綜合考評獎懲的重要內(nèi)容和部門對駐廳工作人員年度考核的主要指標(biāo)。

第二章　考核組織形式與考核方法

　　第三條 市政務(wù)服務(wù)中心成立部門窗口及窗口工作人員工作考核小組，負(fù)責(zé)窗口考核工作的組織、實施，領(lǐng)導(dǎo)各窗口的年度考核工作。
　　第四條 市政務(wù)服務(wù)中心對窗口及窗口工作人員的考核實行月度督查通報和半年綜合考核。
　　第五條 市政務(wù)服務(wù)中心遵照《慶陽市人民政府政務(wù)大廳管理辦法（試行）》和本辦法有關(guān)規(guī)定對窗口及窗口工作人員的日常工作情況進(jìn)行督查考核，并將督查考核情況記入窗口及窗口工作人員考核檔案，作為月度督查通報和年中及全年綜合考評的重要依據(jù)。
　　每月初，由市政務(wù)服務(wù)中心將上月各窗口及窗口工作人員工作的督查考核情況匯總確認(rèn)并進(jìn)行通報，同時記入窗口及窗口工作人員考核檔案。
　　年中綜合考核，在窗口及窗口工作人員自查的基礎(chǔ)上，市政務(wù)服務(wù)中心考核小組根據(jù)窗口及窗口工作人員半年督查考核情況，量化評分，評出窗口考核成績。全年兩次分值經(jīng)總評折算后報市督查考核局，納入部門全年目標(biāo)管理綜合考評之中。
　　第六條 各部門駐廳窗口考核所得分值占所在部門的年終綜合考核10分。
　　窗口得分由窗口和窗口工作人員兩部分組成。窗口得分占總分的80%，窗口工作人員得分占總分的20%。
　　窗口考核實行百分制，基礎(chǔ)分為70分，加分不超過30分。窗口的年終考核實得分=基礎(chǔ)分+實得加分-實際扣分。
　　窗口工作人員考核實行百分制，基礎(chǔ)分為70分，加、減分項比照窗口標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)情形實施。
　　第七條 市政務(wù)大廳窗口或窗口工作人員出現(xiàn)違紀(jì)違法行為的，年度考核分值直接評為零分。

第三章 考核內(nèi)容

　　第八條 市政務(wù)服務(wù)中心對窗口考核的基礎(chǔ)分部分：（70分）
　　一、窗口規(guī)范化建設(shè)（35分）
　　（一）窗口工作人員遵守市政務(wù)大廳各項規(guī)章、制度和工作紀(jì)律；（5分）
　　（二）按規(guī)定著裝，佩證上崗，擺放工作牌，對外服務(wù)使用普通話和文明用語；（5分）
　　（三）自覺保持窗口工作環(huán)境整潔，窗口辦公用品、辦公設(shè)備、辦公資料等擺放整齊有序；（5分）
　　（四）不得在大廳內(nèi)抽煙，在工作場所吃東西，看與工作無關(guān)的書報或坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡等行為；（5分）
　　（五）因公、因私請假或上班時間中途外出，按規(guī)定辦理請假手續(xù)；請假時限一天之內(nèi)的，由窗口單位首席代表簽許后報政務(wù)中心批準(zhǔn)；三天之內(nèi)的由所在單位出具正式請假手續(xù)并說明原因后報政務(wù)中心批準(zhǔn)；三天以上的由所在單位出具正式請假手續(xù)，單位分管領(lǐng)導(dǎo)簽許后，向市政府辦公室履行請假手續(xù)；一周以上的由所在單位出具情況說明，單位主要領(lǐng)導(dǎo)簽許后，向市政府分管秘書長履行請假手續(xù)，并指定替崗人員；（5分）
　　（六）遵守市政務(wù)大廳計算機網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程和辦公設(shè)備使用規(guī)定，工作時間不得用電腦從事與工作無關(guān)的事；（5分）
　　（七）服從市政務(wù)服務(wù)中心的工作安排，積極參加市政務(wù)服務(wù)中心組織的會議、活動。（5分）
　　二、窗口辦事效率高、服務(wù)態(tài)度好（25分）
　　（一）按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”原則，進(jìn)駐市政務(wù)大廳受理的審批事項和其他服務(wù)事項實行集中受理，即時辦結(jié)，無“兩頭”受理的情況；（5分）
　　（二）依法辦理行政審批事項，無因窗口工作人員責(zé)任導(dǎo)致所受理事項不能按時辦結(jié)的情況；（5分）
　　（三）當(dāng)月辦理事項的數(shù)據(jù)資料及時、準(zhǔn)確全部錄入市政務(wù)服務(wù)中心接辦件系統(tǒng)或及時上報市政務(wù)服務(wù)中心；（5分）
　　（四）實行首問責(zé)任制、一次性告知制和服務(wù)承諾制，無超時辦理現(xiàn)象；（5分）
　　（五）窗口工作人員為辦事群眾提供熱情、微笑服務(wù)，言行舉止和善、謙恭、莊重、得體。（5分）
　　三、遵守廉潔自律有關(guān)規(guī)定（10分）
　　（一）嚴(yán)格依法審批、規(guī)范服務(wù)，依照法律法規(guī)收取費用；按照公布的法定項目和標(biāo)準(zhǔn)在銀行代收費窗口統(tǒng)一繳納，窗口工作人員不得收取現(xiàn)金，無“吃拿卡要”和損害服務(wù)對象權(quán)益等行為；（5分）
　　（二）窗口工作人員遵守市政務(wù)服務(wù)中心規(guī)章、制度和工作紀(jì)律情況，無服務(wù)對象的有效投訴。（5分）
　　第九條 市政務(wù)服務(wù)中心對窗口工作人員考核的基礎(chǔ)分部分（70分）：
　　一、德（10分）
　　（一）政治素質(zhì)高，團(tuán)結(jié)協(xié)作精神好；（5分）
　　（二）宗旨服務(wù)意識強，溝通協(xié)作能力強和工作態(tài)度好。（5分）
　　二、能（15分）
　　（一）工作推動能力強；（5分）
　　（二）解決困難問題的辦法和措施科學(xué)；（5分）
　　（三）業(yè)務(wù)能力好，熟悉政策和業(yè)務(wù)流程。（5分）
　　三、勤（15分）
　　出勤每簽到次記0.2分，病、事假每簽到次記0.1分，曠工每簽到次扣0.2分。
　　四、績（15分）
　　（一）及時接辦受理事項；（5分）
　　（二）按承諾辦結(jié)事項；（5分）
　　（三）按時辦結(jié)率在95%以上。（5分）
　　五、廉（15分）
　　（一）遵守廉潔規(guī)定，無“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象；（5分）
　　（二）規(guī)范服務(wù)；（5分）
　　（三）依法行政。（5分）

第四章　加分辦法

　　第十條 有下列情況之一的，對窗口給予加分（30分）：
　　一、所在部門重視和支持窗口工作，積極配合政務(wù)服務(wù)中心工作；（7分）
　　（一）遵照《慶陽市人民政府政務(wù)大廳管理辦法（試行）》規(guī)定選派首席代表和窗口工作人員，保持穩(wěn)定；首席代表和窗口工作人員業(yè)務(wù)能力強、綜合素質(zhì)高，能圓滿完成本職工作和中心臨時交辦的工作；（2分）
　　（二）所在部門支持、配合市政務(wù)服務(wù)中心工作，并保障窗口必要的辦公條件，按要求完成市政務(wù)服務(wù)中心臨時交辦工作；（2分）
　　（三）所在部門在政治上、生活上關(guān)心窗口工作人員，單位主要領(lǐng)導(dǎo)每季度到窗口關(guān)心指導(dǎo)工作不少于一次，分管領(lǐng)導(dǎo)每月到窗口關(guān)心指導(dǎo)工作不少于一次，每人每次加1分。
　　二、圍繞政務(wù)服務(wù)認(rèn)真開展信息調(diào)研工作，及時向市政務(wù)服務(wù)中心報送信息，每報送一條信息加0.1分，累計加分不超過2分；市政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站或工作簡報上每采用1條加0.2分，《慶陽政務(wù)服務(wù)與政務(wù)公開》專刊每采用1條0.5分，累計加分不超過2分。
　　三、窗口受上級領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門或新聞媒體表揚的，按同一件事就高不就低、不重復(fù)獎勵的原則加分，此項累計不超過5分。
　　（一）受到市委、市政府、省級部門表揚的每件加1分,省委、省政府、國家級部門表揚的每件加2分；
　　（二）受到副市級以上領(lǐng)導(dǎo)肯定性批示的每件加1分，副省級以上領(lǐng)導(dǎo)肯定性批示的每件加2分，國家級領(lǐng)導(dǎo)肯定性批示的每件加5分；
　　（三）受到市級媒體表揚的每件加0.5分,省級媒體表揚的每件加1分，國家級媒體表揚的每件加1.5分；
　　（四）服務(wù)對象贈送錦旗，每件加0.2分；書面表揚的，每件加0.1分，累計加分不超過2分。
　　四、主動優(yōu)化辦事流程、減少審批環(huán)節(jié)、縮短審批時限、精簡申報材料的（需附對比流程），經(jīng)核實，每項優(yōu)化措施加0.5分，累計加分不超過4分。
　　五、積極配合和參與并聯(lián)審批、聯(lián)合審批等審批服務(wù)創(chuàng)新工作的，加1-3分。
　　六、抓好電子政務(wù)建設(shè)，推行網(wǎng)上預(yù)審和網(wǎng)上申報，每新增一項網(wǎng)上預(yù)審、網(wǎng)上申報項目加0.2分，累計加分不超過3分。
　　七、窗口及所在部門對市政務(wù)服務(wù)中心臨時交辦的工作或組織的活動積極配合，表現(xiàn)突出的，按項加0.5分，累計加分不超過2分。
　　八、窗口自身制度建設(shè)完善，有創(chuàng)新，文件、事項辦理資料歸檔保管完善的，加2分。
　　第十一條 窗口工作人員類似情形，比照窗口標(biāo)準(zhǔn)加分。

第五章　減分辦法

　　第十二條 有下列情況之一者，對窗口進(jìn)行減分（20分）
　　一、在“遵守市政務(wù)大廳首席代表和窗口工作人員選派標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)換規(guī)定”方面出現(xiàn)下列情形的：
　　（一）未按要求選派首席代表和窗口工作人員的，每人次扣1 分；在市政務(wù)大廳工作時間未滿半年而無故中途調(diào)換窗口工作人員的，每人次扣0.5分，中途無故調(diào)換首席代表的扣0.5分；事先未征得市政務(wù)服務(wù)中心同意而擅自調(diào)換或隨意召回窗口工作人員的，每人次扣1分。此項累計扣分不超過2分；
　　（二）窗口工作人員因違紀(jì)、違規(guī)被省、市級部門批評、被媒體曝光或被市政務(wù)服務(wù)中心巡查發(fā)現(xiàn)違規(guī)的，經(jīng)查證屬實的，每人次扣2分；
　　（三）窗口工作人員變動或請假時未做好工作交接，造成工作脫節(jié)，影響窗口工作開展的，每次扣0.5分。
　　（四）窗口工作人員無故不到崗或不按規(guī)定進(jìn)行早晚簽到的，以缺崗對待，每人次扣0.2分。
　　二、在“所在部門重視市政務(wù)大廳窗口工作”方面出現(xiàn)以下情形的：
　　（一）所在部門相關(guān)業(yè)務(wù)科室與窗口配合、銜接不好，造成工作脫節(jié)，影響窗口工作正常開展的，每次扣1分；
　　（二）出現(xiàn)窗口工作人員政治、生活待遇與同級比較，低于所在單位工作人員的，每次扣0.5分。
　　三、執(zhí)行市政府“不得在本部門受理應(yīng)在市政務(wù)大廳集中受理的行政審批事項及其他服務(wù)事項”規(guī)定方面出現(xiàn)以下情形的：
　　（一）按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”原則，屬市政府保留的行政審批事項在單位辦理的，經(jīng)核實，每一項扣1分；
　　（二）仍在本部門受理已進(jìn)入市政務(wù)大廳的行政審批事項及其他服務(wù)事項，或繼續(xù)受理已經(jīng)取消的行政審批事項的，每件次扣0.5分；
　　（三）擅自在市政務(wù)大廳窗口以外向辦事者發(fā)放審批結(jié)果的，每件次扣0.5分；
　　（四）拒絕市政務(wù)服務(wù)中心對其審批辦件情況進(jìn)行檢查的，每次扣0.5分。
　　四、執(zhí)行“公開辦事制度、告知承諾制、首問責(zé)任制以及實行承諾服務(wù)”的情況。
　　（一）未按要求制作《辦事告知單》或未將《辦事告知單》等告知材料放在窗口規(guī)定位置的，每次（項）扣0.5分；告知內(nèi)容不充分、不準(zhǔn)確的，每次扣0.2分；
　　（二）窗口工作人員不嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制，對服務(wù)對象的咨詢推諉、敷衍的，每次扣0.5分；對本部門受理事項未實行一次性告知造成服務(wù)對象往返跑路的，每次扣0.5分；
　　（三）無故超過辦件承諾時限的，每件每超過1個工作日扣0.5分；
　　（四）未依法辦理行政審批事項被服務(wù)對象投訴的，每件次扣0.5分；
　　（五）未按要求實行和參加行政審批聯(lián)席會議以及聯(lián)審聯(lián)辦、并聯(lián)審批的，每件次扣0.5分；
　　（六）未在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)市政務(wù)服務(wù)中心、市監(jiān)察局駐廳監(jiān)察室轉(zhuǎn)交的群眾投訴或問題反映的，每逾期1個工作日扣0.1 分；
　　（七）當(dāng)月辦理事項的數(shù)據(jù)資料未按要求全部錄入市政務(wù)服務(wù)中心接辦件系統(tǒng)的，扣0.5分；當(dāng)月所有數(shù)據(jù)未錄入的，扣1分；錄入失誤而不及時報告和更正的，每次扣0.5分。
　　五、執(zhí)行“市政務(wù)服務(wù)中心各項規(guī)章、制度和廉潔自律有關(guān)規(guī)定”的情況。
　　（一）上班時間窗口無故無人值守、無人接件的，每次扣0.5分；
　　（二）窗口工作人員因工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等問題被群眾投訴的，經(jīng)查證屬實的，每人次扣0.5分；窗口工作人員違紀(jì)、違規(guī)行為被上級有關(guān)部門批評或被媒體曝光的，每次扣2分；
　　（三）未經(jīng)市政務(wù)服務(wù)中心同意，非市政務(wù)服務(wù)中心工作人員進(jìn)入窗口工作區(qū)內(nèi)的，每人次扣0.1分；
　　（四）未經(jīng)市政務(wù)服務(wù)中心同意，非市政務(wù)服務(wù)中心工作人員操作市政務(wù)服務(wù)中心計算機網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的，每人次扣0.2分；
　　（五）窗口工作人員因嚴(yán)重違紀(jì)、違規(guī)或累積扣分20分以上被退回所在部門的，每人次扣1分；
　　（六）工作中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為的，每次扣1分。
　　第十三條 窗口工作人員類似情形，比照窗口標(biāo)準(zhǔn)減分。

第六章 獎 懲

　　第十四條 年中和全年綜合考核評為文明的窗口及優(yōu)秀的工作人員，由市政務(wù)服務(wù)中心予以獎勵并通報其所在單位作為對派出人員晉職、晉級的主要依據(jù)。
　　第十五條 凡群眾來信來訪表揚窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量和辦事效率等情況的，市政務(wù)服務(wù)中心查實后給予通報表揚或物質(zhì)獎勵。
　　第十六條 半年被評為不稱職的窗口工作人員，予以通報批評，并退回原單位。

第七章 附 則

　　第十七條 本辦法由慶陽市人民政府政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。
　　第十八條 本辦法在年度工作考核全過程中施行。
　　第十九條 本辦法由市監(jiān)察局駐廳監(jiān)察室監(jiān)督實施。
　　第二十條 本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。