關于印發《宣城市房屋建筑工程質量投訴處理辦法》的通知



各縣、市、區人民政府，市政府各部門、各直屬機構：

《宣城市房屋建筑工程質量投訴處理辦法》已經宣城市人民政府第6次常務會議研究通過，現印發給你們，請結合實際，認真貫徹執行。





二〇一一年十一月十一日





宣城市房屋建筑工程質量投訴處理辦法



第一章 總 則

第一條 為加強房屋質量投訴管理，規范我市房屋建筑工程質量投訴處理工作，維護投訴者和有關各方合法權益，根據國務院《建設工程質量管理條例》、《信訪條例》，建設部《房屋建筑工程質量保修辦法》、《建設工程質量投訴處理暫行規定》和《安徽省建設工程質量管理辦法》、《安徽省住宅工程質量回訪保修和投訴受理辦法》等規定，結合我市實際，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于本市行政區域內依法新建、改建、擴建的各類房屋建筑工程在竣工驗收后，在質量保修期限和保修范圍內因施工質量缺陷而產生的投訴處理活動。

第三條 市建設行政主管部門負責全市房屋質量投訴的監督管理工作。各縣市區建設行政主管部門按職責和管理權限負責本轄區內房屋質量投訴處理工作。建設行政主管部門委托的建設工程質量監督機構或質量投訴處理機構具體負責房屋質量投訴的處理工作。

第四條 本辦法所稱房屋質量投訴，是指公民、法人或其他組織（以下簡稱投訴人）通過信函、電話、來訪等形式，向建設行政主管部門或質量投訴處理機構反映房屋質量缺陷，并請求協調和督促依法處理的行為。

　　第五條 本辦法所稱工程質量缺陷，是指工程質量不符合工程建設強制性標準、設計文件、承包合同的約定或者在工程驗收通過后出現的非因不當使用與不可抗力造成的開裂、滲漏等影響結構安全或使用功能的質量問題。

第二章 投 訴

第六條 房屋建筑工程保修范圍和保修期限按照建設部《房屋建筑工程質量保修辦法》的規定和有關合同約定執行。房屋建筑工程施工單位對建筑工程的保修期自竣工驗收合格之日起計算；由于建設單位（發包人）原因導致工程無法按規定期限進行竣工驗收的，在施工單位（承包人）提交竣工驗收報告90天后，工程自動進入保修期；商品房建設單位對房屋的保修期按有關規定和房屋銷售合同約定執行。

第七條 投訴人在竣工保修期內發現房屋建筑工程存在施工質量缺陷時，可與工程建設單位（開發商）或受其委托的質量保修單位（以下統稱建設單位）先行聯系，協商處理。建設單位不按規定履行保修責任的，投訴人可通過來信、來訪等形式向所在地建設行政主管部門或其確定的投訴處理機構投訴。

第八條 反映同一內容的群體投訴應當推選代表，代表人數不得超過5人。

第九條 有下列情形之一的，不屬于房屋建筑工程質量投訴受理范圍：

（一）超過保修期限或不屬于保修范圍的；

（二）人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調解機構已經受理或者處理的；

（三）不具實名或匿名投訴的；

（四）投訴人與所投訴房屋無產權關系且未受產權人書面委托的；

（五）僅要求經濟賠償或提出退房、換房等要求的；

（六）因用戶違法改變房屋結構、使用功能以及裝飾裝修不當造成的；

（七）投訴處理機構已經受理但尚未超過處理期限的再投訴；

（八）投訴人對已經做出的投訴處理意見不服，沒有新事實、新證據、新理由提出的重復投訴；

（九）在保修期內由于不可抗力或第三方原因引起的質量問題；

（十）其他不屬于工程施工質量缺陷范疇以及依法不屬于投訴處理機構職責范圍的投訴。

第十條 投訴人采取來訪形式提出投訴的，應當到投訴處理機構設立或指定的接待場所，出示身份證明，進行房屋建筑工程施工質量投訴登記。登記內容主要包括：

（一）投訴人姓名、住址、聯系電話及與產權人關系；

（二）工程地址、名稱、竣工時間、建設單位名稱；

（三）商品房《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》；

（四）工程施工質量缺陷描述及相關證明材料；

（五）請求處理的具體要求；

（六）與建設單位先行聯系的情況說明；

（七）其他需要提供的證據或資料。

由委托代理人投訴的，代理人應當向投訴處理機構出具授權委托書以及相關身份證明。

投訴人通過信函、電子郵件、電話等方式進行投訴的，應當隨后填寫房屋建筑工程施工質量投訴登記表。

第三章 投訴處理

第十一條 房屋建筑工程質量投訴處理工作堅持屬地管理、分級負責、及時高效、公正合理與疏導協調相結合的原則。

建設行政主管部門直接受理或上級轉辦的工程質量投訴，一般應交由相應的投訴處理機構辦理，投訴處理機構應在規定期限內向交辦部門回復辦理結果；投訴處理機構自行受理的工程質量投訴，應按規定程序直接辦理。

第十二條 投訴處理機構應當認真做好房屋建筑工程質量投訴的接待和調查處理工作。在告知投訴人的前提下，投訴處理機構有權對投訴處理過程采取錄音、攝像等措施。

第十三條 建設單位依法對投訴涉及的房屋建筑工程質量負全面責任，應當牽頭做好質量投訴的協調處理工作。

投訴人應當為保修單位履行保修責任提供必要條件。

經依法鑒定被投訴工程存在嚴重質量缺陷，可能危及人身安全的，建設單位、房屋所有人和房屋使用人應當采取避險措施。

第十四條 對非產權人舉報且涉及建筑工程結構安全的匿名投訴，投訴處理機構應及時派人進行核實，并根據核實的情況作出妥善處理。

第十五條 對不屬于房屋建筑工程質量投訴受理范圍的，投訴處理機構應及時告知投訴人通過下列渠道或方式解決：

（一）對超過保修期限或不屬于保修范圍的，投訴人應向產權人或其他有權處理的部門反映；

（二）投訴人要求建設單位就質量缺陷進行經濟賠償或提出退房、換房等要求的，雙方應通過自行協商解決，經雙方協商達不成一致意見的，應依法通過仲裁、訴訟等法律途徑解決。投訴處理機構應督促建設單位積極參與協商溝通工作，并為投訴人提供質量缺陷證明材料；

（三）在保修范圍和保修期限內因維修給投訴人或工程所有者造成直接損失的，建設單位應當承擔相應的賠償責任，具體由雙方通過自行協商解決，經雙方協商達不成一致意見的，應通過法律途徑解決；

（四）通過符合有關規定的其他渠道或方式反映。

第十六條 房屋建筑工程質量投訴按以下程序處理：

（一）投訴處理機構受理投訴后，應確定兩名或兩名以上處理人員，核實投訴情況，并向建設單位發出質量缺陷處理通知書，責成其限期查明原因并修復；

（二）建設單位應到現場核查情況，在規定期限內予以修復。投訴人及工程施工質量相關各方應共同配合做好修復工作；

（三）修復完成后，建設單位應組織投訴人和有關單位共同驗收，并將修復情況書面報告投訴處理機構；

（四）投訴處理機構做好質量投訴處理記錄。對于上級交辦的投訴，應將處理情況反饋交辦機關。

第十七條 涉及可能影響建筑工程結構安全的質量投訴，建設單位應召集有關責任主體到現場調查核實情況,對影響工程結構安全的質量問題應立即分析原因，提出處理意見并抓緊落實。需要進行檢測或鑒定的，由建設單位委托法定檢測機構進行檢測或鑒定；對于建設單位認為不需要進行檢測鑒定的問題，或不需要檢測鑒定已能確定質量問題產生的原因，應出具經工程建設五大責任主體簽字蓋章的書面說明。投訴人對上述意見有異議并堅持要求進行檢測鑒定的，可自行委托省級以上人民政府建設行政主管部門授權的檢測機構進行檢測或者鑒定。若檢測鑒定結果符合有關工程結構安全要求的，檢測鑒定費用由投訴人承擔；不符合的，建設單位應當承擔有關檢測鑒定費用。

第十八條 施工單位不按工程質量保證書約定保修的，建設單位可以另行委托其他單位保修，由原施工單位承擔相應費用。

第十九條 建設單位已承諾按規定履行維修責任，但投訴人對其維修的程序或方式、方法等存在分歧的，投訴處理機構應依法進行調解。經調解達成一致意見的，由投訴處理人員制作調解書，各方當事人簽字認可后應嚴格執行。

第二十條 投訴處理機構對受理的投訴應當自受理之日起60日內處理完畢。不能在規定期限內處理完畢的，經本級投訴處理機構負責人批準可以適當延長，并告知投訴人，但是延長期限最多不超過30日。

第四章 投訴處理終結

第二十一條 有下列情形之一的，投訴處理終結：

（一）投訴所反映施工質量缺陷已得到修復的；

（二）投訴人撤回投訴的；

（三）投訴在處理過程中進入訴訟程序或因其他原因移交其他部門處理的；

（四）投訴人與建設單位就維修的程序或方式、方法等存在較大分歧，經調解無法達成一致的；

（五）當事人按調解書執行時又提出異議，經投訴處理機構調解仍存在較大分歧，無法達成一致的；

（六）經核查所投訴的房屋建筑工程無質量缺陷問題的；

（七）應當終結的其他情形。

投訴處理機構應當將上述有關情況登記在質量投訴處理記錄中。對于第（四）項、第（五）項情形，投訴處理機構應明確告知投訴人，建議通過其他合法途徑解決問題。

第五章 其他規定

第二十二條 投訴處理機構處理房屋建筑工程質量投訴，不得收取任何費用。

第二十三條 投訴處理機構的通信地址、投訴電話、電子郵箱應當向社會公布。

第二十四條 在房屋建筑工程質量投訴處理過程中，投訴處理機構發現工程質量責任方有下列情形之一的，可以予以通報批評、公開曝光或建議建設行政主管部門依法給予行政處罰：

（一）不按規定參加工程質量投訴處理活動的；

（二）在工程施工質量缺陷處理過程中，不執行工程質量投訴處理意見的；

（三）不履行或者拖延履行工程質量保修義務的；

（四）有其它違反法律、法規和規章行為的。

工程質量責任方有前款第（三）項、第（四）項行為的，投訴處理機構應當按有關規定將責任方的違法行為記入不良行為記錄，并做好檢查筆錄，提出行政處罰建議，移送建設行政主管部門依法予以行政處罰。

第二十五條 投訴人在投訴過程中不得有下列行為：

（一）在國家機關辦公場所周圍、公共場所非法聚集，圍堵、沖擊國家機關，攔截公務車輛，或者堵塞、阻斷交通；

（二）非法攜帶危險物品、管制器具；

（三）侮辱、毆打、威脅國家機關工作人員，或者非法限制他人人身自由；

（四）在投訴接待場所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在投訴接待場所；

（五）煽動、串聯、脅迫、以財物誘使、幕后操縱他人投訴或者以投訴為名借機斂財；

（六）其他擾亂社會秩序、妨礙公共安全的違法行為；

投訴處理工作人員應當對投訴人的上述行為進行勸阻，　　經勸阻無效的，由公安機關予以警告、訓誡或者制止；構成違反治安管理條例的，由公安機關依法給予治安管理處罰；涉嫌犯罪的，移交司法機關依法處理。

第二十六條 建設行政主管部門及投訴處理機構可以將投訴處理情況在有關媒體上公布。

第二十七條 投訴處理機構應當建立健全投訴資料管理制度，及時將投訴登記、處理意見書以及相關投訴處理資料整理歸檔。

第二十八條 投訴處理機構及其工作人員在處理工程質量投訴過程中，應當恪盡職守，秉公辦事，查明事實，妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延，不得將工程質量投訴中涉及到的檢舉、揭發、控告材料及有關情況泄露或者轉送被檢舉、揭發、控告的人員或單位；任何組織和個人不得壓制、打擊報復、迫害投訴人。

第二十九條 投訴處理機構工作人員未按有關規定接待、調查處理投訴事宜，玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊，或故意推諉、敷衍、拖延，造成嚴重后果的，依法給予行政處分；涉嫌犯罪的，移交司法機關依法處理。

第三十條 本辦法由市住房和城鄉建設委員會負責解釋，本辦法自2011年11月15日起施行。