南昌市人民政府辦公廳關于印發南昌市行政效能投訴中心管理實施細則的通知

洪府廳發〔2010〕155號


各縣（區）人民政府，各開發區（新區）管委會，市政府各部門：

《南昌市行政效能投訴中心管理實施細則》已經市政府同意，現印發給你們，請認真遵照執行。

二〇一〇年八月十三日

南昌市行政效能投訴中心管理實施細則

第一章 總則

第一條 為進一步規范行政效能投訴中心工作，促進依法行政，提高行政效率，改善行政服務，形成辦事高效、行為規范、工作有序、監督有力的工作機制，切實維護公民、法人和其他組織的合法權益，根據《中華人民共和國行政監察法》、《江西省行政效能監察辦法》和《江西省行政投訴中心管理暫行辦法》，制定本實施細則。

第二條 行政效能投訴工作堅持分級負責、歸口辦理和有訴必理、有理必果、有果必復的原則，實行教育與懲戒、監督檢查與改進工作相結合的工作方法。

第三條 市、縣（區）人民政府行政效能投訴中心，市、縣（區）人民政府所屬部門行政效能投訴機構（以下統稱行政效能投訴機構），受理、辦理、處理公民、法人和其他組織（以下統稱投訴人）對本級行政機關、法律法規授權的具有公共事務管理職能的組織以及行政機關依法委托的組織及其工作人員（以下統稱被投訴人）有關行政效能的投訴，適用本細則。

第四條 上級行政效能投訴中心對下級行政效能投訴中心，市、縣（區）人民政府行政效能投訴中心對本級政府所屬部門行政效能投訴機構的工作進行指導、協調和監督。

第二章 機構和職責

第五條 各級人民政府行政效能投訴中心屬同級人民政府派出機構，歸口同級紀檢監察機關，對同級人民政府和同級紀檢監察機關負責。各級政府所屬部門行政效能投訴機構屬部門內設機構，對所在部門負責。

第六條 行政效能投訴中心主要履行下列職責：

（一）受理涉及行政機關及其工作人員行政效能方面的投訴；

（二）指導、協調和監督管轄范圍的行政效能投訴工作；

（三）辦理涉及行政機關及其工作人員行政效能方面的有關投訴事項，視情況向相關部門提出改進意見或建議；

（四）對有關投訴進行調查核實，并依據國家有關法律法規和政府規章，按規定權限和程序做出相應處理；

（五）對管轄范圍內涉及跨地區、跨部門的重要投訴事項進行協調；

（六）實施對重大公共投資項目和群眾關心的熱點問題的效能監察，督促各級行政機關及其部門改進工作作風、提高服務質量和工作效率；

（七）負責管轄范圍內行政效能投訴受理情況的統計、綜合和總結；

（八）制訂有關行政效能投訴的規章制度；

（九）及時掌握行政效能投訴的動態，分析研究帶有傾向性、普遍性的問題，向同級黨委、政府提出改進機關作風、提高工作效率和改善發展環境的建議；

（十）協調、處理其他有關行政效能投訴方面的問題。

第七條 行政效能投訴中心的權限：

（一）要求被投訴人提供與投訴事項有關的文件、資料、財務帳目及其他有關材料，進行查閱或者予以復制；

（二）要求被投訴人就投訴事項涉及的問題作出解釋或說明，并在規定時間內正確依法履行法定職責、義務；

（三）要求與投訴事項有關的部門（單位）和個人協助調查；

（四）責令被投訴人立即停止或糾正違反法律、法規、規章和有關政策的行為，并對其行為造成的損害采取必要的補救措施；

（五）依法沒收、追繳被投訴人的違法、違規所得或者責令退賠；

（六）根據檢查、調查或者考核評議結果，提出處理意見或者建議。

第三章 行政效能投訴的受理

第八條 投訴受理工作堅持實事求是，依法依規辦事，維護投訴人和被投訴人合法權益的原則。

第九條 投訴人可以采取信函、傳真、電子郵件等書面形式或電話、來訪等口頭形式投訴。投訴人采取口頭形式投訴的，中心須制作筆錄；重大投訴事項或多人共同投訴的，應當采取書面形式。

第十條 受理投訴的范圍：

（一）行政機關及其工作人員（包括行使政府職能的事業機構及其工作人員）行政效能方面的投訴；

（二）對符合法律、法規、規章和政策規定的事項，無正當理由拖延不辦的，或者違反國家法律、法規、方針、政策和政府決定、命令，盲目決策的投訴；

（三）不認真落實內部管理制度，工作職責不清，相互扯皮、推諉，辦事效率低下以及不認真履行崗位職責，給行政管理相對人造成延誤或損失的投訴；

（四）不執行行政審批規定和程序，該取消或調整的審批事項不取消或不調整，違反規定擅自增設審批事項、審批條件和審批環節，違規審批、超時限審批和審批條件不公開的投訴；

（五）違反政務公開規定，不履行公開、告知義務和公開服務承諾，損害行政管理相對人知情權的投訴；

（六）對職責范圍內的行政許可和服務事項不認真受理，不按規定時限辦理，或者人為設置障礙，歧視、刁難服務對象的，以及利用管理和審批權“吃、拿、卡、要、報”的投訴；

（七）行政執法部門在維護、整頓和規范市場經濟秩序活動中，故意縱容或者庇護不正當競爭，或者對發現的嚴重違法違紀問題不及時向有關職能部門通報和移交處理的投訴；

（八）執行公務不文明，工作作風生硬，態度蠻橫粗暴，對群眾的正當要求和合理意見置之不理或存在其他群眾不滿意行政行為的投訴；

（九）打擊報復投訴人的投訴；

（十）其他影響經濟發展環境、行政效能和損害群眾利益等方面問題的投訴。

市、縣區人民政府行政效能投訴中心受理對下級人民政府、同級人民政府所屬部門（含法律法規授權的具有公共事務管理職能的組織以及行政機關依法委托的組織）及其班子成員的行政效能投訴；受理不服下級人民政府行政效能投訴中心、同級人民政府所屬部門行政投訴機構對行政效能投訴問題處理的投訴；管轄范圍內確有必要直接受理的重要投訴。

市、縣區人民政府所屬部門行政投訴機構受理對本部門內設機構、所屬各單位的行政效能投訴。

第十一條 對下列情況之一的投訴不予受理：

（一）越級投訴（來函投訴的信件中如未表明投訴人已經逐級投訴則視為越級投訴）；

（二）紀檢監察、信訪等有關部門對于投訴事項已受理的投訴；

（三）投訴事項已經進入司法程序或行政復議、仲裁程序的投訴。

第十二條 受理的投訴件應有具體的被投訴人、清楚的內容和明確的訴求；投訴件應當署真實姓名，并有通訊地址或電話等聯系方式。

第十三條 行政投訴中心應當公布投訴電話、網址，設立投訴信箱，方便投訴人投訴。對公民、法人或者其他組織有關行政效能的投訴，投訴中心應當在5個工作日內提出是否受理的意見并告知投訴人。對不屬于行政效能投訴受理范圍，不予受理的，須向投訴人作出說明；屬其他行政機關職責范圍內的事項，告知投訴人向有關行政機關投訴。

第十四條 投訴人有下列行為之一的，由投訴中心給予批評教育；違反治安管理處罰法的，由公安機關依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

（一）損害投訴工作場所的公私財物；

（二）大聲吵鬧；

（三）糾纏、謾罵、侮辱、毆打、威脅投訴中心工作人員的。

第十五條 各級行政投訴中心對上月投訴情況應向上級行政投訴中心報送《受理群眾投訴情況統計表》，數據必須真實、準確、完整。

第十六條 各級行政效能投訴中心應該加強對投訴情況的分析，發現帶有普遍性、傾向性的問題，及時采取措施，防止突發性群體事件的發生。各級行政投訴中心應收集、整理典型投訴案例，對群眾關注的熱點、難點問題，組織調研，及時總結。

第四章 行政效能投訴的辦理

第十七條 行政效能投訴中心受理投訴后，可采取自辦或轉辦的方式辦理。

對直接受理事項或管轄范圍內確有必要直接辦理的重要投訴件，可采取自辦方式直接進行調查。

其它的投訴件可采取轉辦的方式進行辦理。

第十八條 辦理程序

（一）受理投訴，對投訴人反映的問題，要耐心聽訴、熱情接待、認真記錄；

（二）審核內容，中心負責人和投訴受理人認真審核內容，確定案件性質，填好“受理投訴箋”，提出擬辦意見，領導批準后，按受理范圍辦理；

（三）分流承辦，對自辦件，應有兩名以上工作人員進行調查，其中確定一名案件主辦人，調查組應制作調查筆錄，調查結束寫出調查報告，提出處理意見；對轉辦件，摘錄投訴件的主要內容，并附《行政效能投訴轉辦函》，一般應在接受投訴2個工作日之內轉有關部門辦理；

（四）調查處理，對本級直接受理的一般投訴件，在受理后的7個工作日內，將查處結果反饋給舉報投訴人；如有特殊情況不能按時反饋的，要及時向投訴人作出負責任的說明和解釋。對于轉辦的投訴件，承辦單位必須在接件后的5個工作日內，采取匯報、報告處理結果等形式及時向批轉部門進行反饋；對需要通報批評、誡勉教育、效能告誡的，經報批后，按有關規定處理；

（五）總結匯報，在規定工作日之內無論辦理情況如何，須向中心領導、分管領導，及時做好總結或匯報說明情況；

（六）資料歸檔，案件結束后，辦案人員要主動配合內勤搞好資料存檔工作；

（七）每月向上級行政效能投訴中心報送上個月《受理群眾投訴情況統計表》；

（八）每季度對投訴情況進行分析，發現帶有普遍性、傾向性的問題，及時采取措施，防止突發性群體事件的發生。

第十九條 對需要調查處理的投訴件，應當在一個月內辦結；因特殊原因需要延長辦理期限的，經分管領導批準可適當延長，但延長的時間不得超過二個月。

第五章 行政效能投訴的處理

第二十條 被投訴人行政行為有過錯需要追究責任的，由監察機關或者主管機關按《江西省行政效能監察辦法》、《南昌市損害經濟環境行為行政處分暫行規定》和《南昌市行政過錯責任追究暫行辦法》等規定對被投訴人給予行政責任追究。

被投訴人行政過錯已損害投訴人合法權益的，責令被投訴人按規定予以糾正、補救。

投訴事項失實，或依法不應處理的，應告知投訴人調查結果。

第二十一條 對上級行政效能投訴中心轉辦、交辦的投訴事項要及時上報處理結果。對投訴事項推諉不辦、查處不力或者偏袒包庇，致使投訴人重復投訴，造成不良影響的，視情況給予承辦部門或相關責任人通報批評，并追究其行政責任。

第二十二條 上一級行政投訴中心認為下一級行政投訴中心作出的行政效能投訴處理決定不適當的，可以責成其變更或者撤銷。必要時也可以直接作出變更或者撤銷的決定。

第二十三條 投訴人對行政效能投訴處理不服的，可以在收到處理結果后30日內向原投訴處理的行政投訴機構申訴，原投訴處理的行政投訴機構應當自收到申訴之日起30日內作出復查決定。對復查決定仍不滿意的，可以在收到復查決定后30日內向上一級直至省人民政府行政投訴中心申請復核，收到復核申請的投訴機構應當自收到復核申請之日起60日內作出復核決定。

申訴、復審期間，不停止原決定的執行。

第六章 行政效能投訴工作紀律

第二十四條 行政效能投訴中心工作人員應做到“四要、四不得”：要認真履行職責，要高效、快捷、周到地為投訴人服務，要忠于職守，要廉潔從政；不得拒絕應當受理的行政效能投訴，不得泄露投訴秘密，不得影響投訴人合法行使權利，不得濫用職權、徇私舞弊、玩忽職守。

第二十五條 任何個人或組織不得對投訴人的投訴行為進行阻撓、壓制，不得打擊報復投訴人；被投訴人不得干擾、阻礙調查工作，情節嚴重的依法依規追究責任。

第七章 附則

第二十六條 各級各部門行政效能投訴中心可以依照本細則，結合實際，制定相應的實施辦法。

第二十七條 本細則由南昌市監察局負責解釋。

第二十八條 本細則自公布之日起實施。