關于進一步完善財產保險承保理賠信息客戶自主查詢制度的通知

保監產險〔2011〕922號


各保監局，各財產保險公司：

　　為全面貫徹落實全國保險業情況通報會和全國保險監管工作會議精神，切實保護被保險人合法權益，進一步推動財產保險公司（以下簡稱公司）實現信息公開透明，根據《關于印發〈中國保監會關于建立財產保險承保理賠信息客戶自主查詢制度的工作方案〉的通知》（保監發〔2009〕111號，以下簡稱111號文）的總體部署，保監會決定進一步完善財產保險承保理賠信息客戶自主查詢制度，擴大查詢范圍。現將有關事項通知如下：

　　一、查詢險種范圍與時限要求

　　各公司應在2011年8月1日前實現財產保險全險種領域（特殊風險業務除外）的查詢，其中：非車險查詢內容至少應當實現附件1所列明的查詢項目（短期健康險、意外險查詢內容參照保監發〔2009〕91號文件相關要求執行）；車險查詢內容應當在實現111號文要求的基礎上增加渠道信息查詢，主要包括業務渠道情況（個人代理、專業代理、兼業代理、經紀業務），代理機構、經紀機構名稱或代理人名稱，機構代碼或個人職業資格證書號碼以及支付方式等。

　　二、實施步驟

　　（一）公司準備階段（2011年6月30日前）

　　各公司應按照111號文及本通知的相關要求開展系統改造等必要工作，2011年6月30日前完成上線準備工作。

　　（二）試運行階段（2011年7月1日至2011年7月31日）

　　自2011年7月1日起，各公司在全國范圍內實施試運行。對本通知下發前保監局尚未在轄區內推行非車險承保理賠信息客戶自主查詢的，原則上應當按照本通知實施。

　　（三）正式實施階段（2011年8月1日起）

　　保監會及各保監局將視情況抽取部分公司開展非車險自主查詢調研，并督促公司對調研發現的問題進行整改。

　　三、工作要求

　　（一）各財產保險公司要高度重視，認真組織實施，確保按照要求及時完成相關工作

　　1、加強組織領導，按時完成各項工作。各公司要按照111號文和本通知的要求，成立工作協調組織機構，明確工作職責，確保2011年7月15日前完成系統開發、測試、上線及數據導入等各項工作。

　　2、統一客戶驗證方式，加強客戶數據質量管理。各公司要統一客戶身份驗證方式，現階段非車險驗證方式為“保單號碼＋被保險人名稱＋被保險人身份證件號碼（單位組織機構代碼）”，車險為“保單號碼＋被保險人身份證件號碼（單位組織機構代碼）”，貨運險、意外險為“保單號碼＋單證流水號或者被保險人名稱”。同時，要加強客戶數據質量管理，統一客戶數據處理的方式和標準，尤其要加強對客戶身份證件號碼等基礎數據錄入操作環節的監督檢查，確保客戶身份驗證機制的有效實施。

　　3、加強內控，全面落實異議信息復核查處制度。各公司要全面落實111號文的要求，將異議信息復核查處機制作為公司內控體系建設的重要內容，把異議信息復核查處機制擴大到非車險查詢領域。一是要將客戶查詢結果與實際情況不一致的問題作為異議信息，以區別于一般性客戶投訴咨詢信息，并實行分類統計、分類管理；二是要落實監督核查責任，加強時效管理，明確相應的責任部門，及時查閱和調查處理異議信息，確保對異議信息反映的問題及時核實并回復客戶；三是對異議信息處理要實行合規管理前置，對涉及違法違規的異議信息，要由省級以上公司監察、稽核或合規部門直接核查處理，所有異議信息的處理結果要由省級以上公司監察、稽核或合規部門統一審核，避免大事化小、小事化了；四是總公司要加強對異議信息的集中統一管理，實行系統全流程監控，定期報告異議信息核查處理結果，跟蹤督辦并嚴肅查處異議信息中涉及違法違規問題的相關責任人，同時，做好數據信息真實性管理，不得擅自刪除或修改異議信息。

　　4、修改完善查詢鏈接，方便客戶查詢。各公司應建立方便客戶查詢的網站鏈接。一是在公司官方網站首頁的醒目位置設置“承保理賠信息客戶自主查詢”窗口，點擊進入后分別顯示車險與非車險的查詢鏈接或提示。二是將公司承保理賠信息查詢網站與中國保險行業協會官方網站建立鏈接，使客戶能夠通過點擊中國保險行業協會官方網站設置的“財產保險公司承保理賠信息查詢”鏈接到公司網站進行查詢，同時公司應將網站維護聯系人及其聯系方式報中國保險行業協會。

　　5、建立健全統計分析功能，及時上報數據，加強客戶查詢情況統計分析。各公司應定期對查詢人次、查詢內容、查詢異議次數及異議信息處理情況等進行匯總分析。分公司、總公司應于每季度后十日內，將上季度的查詢情況、異議信息情況和通過異議信息反饋查處的案例等情況按照附件3－6的格式分別上報至當地保監局和保監會（保監會郵箱為circ2010＠126.com）。要如實報告涉及嚴重違法違規的案例，如有隱瞞不報的，一經查實，監管部門將依法嚴肅處理，并追究相關人員的責任。

　　6、加強保密，鼓勵公司提供方便客戶查詢的服務。各公司在執行過程中應加強客戶信息的保密工作，注意保護投保人、被保險人的個人隱私和商業秘密。同時，鼓勵提供少數民族語言供查詢等方便客戶的服務。

　　7、切實采取措施，確保制度落到實處。一是總公司和各級分支機構要設專崗專門負責制度的落實、協調、聯絡等相關工作；二是各公司要將制度落實情況納入對各級高管的考核內容，從數據質量、客戶服務等方面加強考核監督；三是加大宣傳力度，各公司可以采取多種方式向客戶宣傳推廣查詢制度，鼓勵更多消費者參與查詢。

　　（二）監管部門要積極督促推動，確保各項工作落到實處

　　1、各保監局要高度重視，積極督促推動，及時調研、評估、跟蹤承保理賠信息客戶自主查詢制度落實情況。各保監局應于2011年8月對轄區內財險公司落實本通知要求的情況進行全面調研，及時督促落實不力的公司進行整改，對整改不力的，視情況采取監管措施。對需要總公司統一整改的問題要及時上報保監會，保監會將及時督促總公司整改，確保消費者順暢查詢。同時，各保監局對運行中發現的問題及客戶異議信息反映的違法違規線索要及時進行查處，在現場檢查中應對轄區內公司查詢系統與核心業務系統的數據一致性進行重點檢查，對數據不真實等違法行為給予嚴厲處罰，以切實保護被保險人合法權益。

　　2、保監會將于2011年9月抽取部分公司進行調研，對未落實本通知要求的公司，保監會將采取公開披露、通報公司股東會和董事會、降低分類監管評分、實施專項現場檢查等監管措施。

　　本通知自下發之日起執行。

　　附件：
http://www.circ.gov.cn/web/site0/tab40/i169764.htm



　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　中國保險監督管理委員會



　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　 二〇一一年六月二十二日