農業部辦公廳關于進一步加強農業機械質量投訴監督管理工作的通知

農辦機[2012]22號


自農業部印發《農業機械質量投訴監督管理辦法》（農機發[2008]1號）以來，各級農機化主管部門扎實開展農機產品質量、作業質量、維修質量和售后服務質量的投訴監督管理工作，為維護農機所有者、使用者和生產者的合法權益發揮了重要作用。但是，部分地區仍存在農機質量投訴監督機構不健全、監管責任不明確、投訴渠道不暢通和信息報送不及時等問題，不利于我國農機化質量水平的全面提高。為進一步加強農機質量投訴監督管理，促進我國農業機械化又好又快發展，現將有關要求通知如下：
一、充分認識農機質量投訴監督的重要意義
農機質量投訴監督是農機化質量工作的重要組成部分，是法律法規賦予農機化主管部門的重要職責。近年來，隨著我國農機化進程加快，農機品種數量大幅增長，運用領域不斷拓展，農民對農機產品的適用性、安全性、可靠性和售后服務等要求越來越高，對提高農機投訴監管工作的時效性、有效性越來越迫切。進一步加強農機質量投訴監督，有利于掌握農機產品質量信息，有利于維護農民群眾的合法權益，有利于促進農機企業提高產品質量和售后服務水平，是新形勢下推進農機化科學發展的重要舉措。各級農機化主管部門要增強責任感和緊迫感，強化責任意識，樹立服務觀念，改進工作方法，想群眾所想，急群眾所急，認真受理、及時處理農機質量投訴，努力提高農機質量投訴監督工作水平。
二、全面加強農機質量投訴監督體系建設
各縣級以上農機化主管部門要認真落實《農業機械質量投訴監督管理辦法》要求，明確承擔農機質量投訴監督職責的處室（科、股）或單位，建立農機質量投訴工作制度，健全部、省、市、縣四級農機質量投訴監督網絡。要向農機質量投訴監督機構充實相應專業資質的工作人員，配置電話機、傳真機、上網計算機等辦公設備，保障必要的工作經費。有條件的地區應設立農機質量投訴受理窗口或場所，開通農機質量投訴網絡平臺或熱線電話，不斷拓展投訴渠道。各地要在農機經銷場所或通過網絡、報刊、廣播、電視等新聞媒體，向社會公布農機質量投訴監督機構的名稱、通訊地址、聯系電話、傳真、電子郵件等信息，方便農機用戶投訴。農業部農業機械試驗鑒定總站作為農業部的農機質量投訴受理機構，要主動加強對各地農機質量投訴機構的業務聯系，在中國農業機械化信息網開設專欄，公開各地農機質量投訴監督機構信息。
三、進一步明確農機質量投訴受理處理的工作原則
農機質量投訴監督機構要遵循“屬地管理、就近處理、首問負責、無償服務”的原則開展工作。對于“三包”服務期限之內的農機質量投訴，一般由銷售該農機的當地投訴監督機構負責處理。對于跨行政區域或越級投訴的一般案件，實行首問負責制。受理單位可按照就地就近處理原則，轉由當地投訴監督機構處理，但仍負有本案件的督辦和答復責任。當地投訴監督機構應及時向受理單位反饋處理結果。農機質量投訴的受理和調解實行無償服務，不得以受理或調解的名義，向投訴方或被投訴方收取任何費用。各投訴監督機構要對電話、信件等投訴材料做好登記，認真審查，按要求及時受理和處理，做到事事有解答、件件有回聲。對于雙方爭議較大的投訴，投訴監督機構要加大協調力度，本著實事求是、依法依規的原則，提出具體處理意見，積極促成投訴方與被投訴方達成解決方案。
四、認真落實農機質量投訴信息報送制度
各級投訴監督機構要對轄區內受理投訴的農機產品信息、用戶訴求和處理結果等基本情況進行匯總統計和總結分析，按季度報送本級農機化主管部門和上級投訴監督機構。各省級投訴監督機構要在每年4月15日、7月15日、10月15日之前，分別將一、二、三季度農機投訴信息匯總上報；在1月15日前，報送上年度的農機質量投訴監督工作總結，內容包括投訴特點、工作成效、對策建議等。對于單次10個用戶以上、不同用戶在同一作業季節累計投訴超過10次的群體性投訴或有人員傷亡的重大質量事件，各級投訴監督機構應立即上報，不得瞞報和漏報。
五、積極推進農機質量投訴工作信息化
農業部農機試驗鑒定總站以中國農業機械化信息網為平臺，負責建立和維護“農機質量投訴工作信息管理系統”，負責有關農機質量投訴信息的匯總與分析，組織開展相關業務培訓活動。各地要高度重視農機質量投訴信息化建設，進一步規范工作程序，提高工作效率。力爭在今年第三季度前，各級農機質量投訴監督機構全面使用該系統，并認真按照系統設定的文本格式、統計表格等要求，按時填報有關農機投訴的受理和處理情況，匯總上報相關統計信息。


二〇一二年四月十一日



附件：
農辦機〔2012〕22號.CEB

http://www.moa.gov.cn/govpublic/NYJXHGLS/201204/t20120412_2600713.htm