關于印發《鷹潭市醫患糾紛預防與處理辦法》的通知

鷹府發〔2012〕55號


各縣（市、區）人民政府，市龍虎山風景名勝區管委會，鷹潭高新技術產業園區管委會，市信江新區管委會，市政府各部門：
　　《鷹潭市醫患糾紛預防與處理辦法》已經市政府第十六次常務會議研究同意，現印發給你們，請認真遵照執行。

　　

　　

　　

　　 二〇一二年十一月二日





鷹潭市醫患糾紛預防與處理辦法
　　　　
第一章 總則
　　　　第一條 為有效預防和及時處理醫患糾紛，保護醫患雙方的合法權益，保障醫療安全，維護正常的醫療秩序，根據《中華人民共和國刑法》、《中華人民共和國治安管理處罰法》、《中華人民共和國人民調解法》、國務院《醫療事故處理條例》以及公安部、衛生部《關于維護醫療機構正常秩序的通知》等法律、法規規定，制定本《辦法》。
　　　　第二條 本市行政區域內的公立醫療機構與患者之間發生的醫患糾紛的調解處理適用本《辦法》。
　　　　第三條 醫患糾紛調解處理應堅持合法、合理、公平、公正、及時便民原則，做到事實清楚，責任明確，處理恰當。
第二章 工作機制
　　　　第四條 成立鷹潭市醫患糾紛預防與調處工作領導小組（以下簡稱市領導小組），市領導小組下設辦公室。成立鷹潭市醫患糾紛調解中心（以下簡稱市醫調中心）。
　　　　市領導小組辦公室設在市醫調中心，市醫調中心設專職主任1人，兼職副主任7人，人民調解員4－6人，聘請法律專家、醫學專家各50－100人，工作人員2人。
第三章 職責任務
　　　　第五條 市領導小組職責：
　　　　（一）研究制定全市醫患糾紛預防和處理相關政策措施；
　　　　（二）負責對全市醫患糾紛的預防、調解、處理工作的協調、指導、督查；
　　　　（三）負責組織協調各相關職能部門，根據醫患糾紛的發生及發展態勢，采取有力的措施，按程序及時做好醫患糾紛的應急處置工作；
　　　　（四）建立健全聯席會議制度，定期召開會議通報工作情況，研究解決疑難問題，部署相關工作。
　　　　第六條 市領導小組辦公室職責：
　　　　（一）牽頭組織實施《鷹潭市醫患糾紛預防與處理辦法》；
　　　　（二）根據市領導小組的意見，代表市領導小組牽頭協調醫患糾紛的預防與處置工作；
　　　　（三）協調和督促各成員單位履行職責，對跨區域的醫患糾紛處理配合事宜進行調度；
　　　　（四）代表市領導小組對市醫調中心工作進行監督管理，對有關部門及人員不履行職責或失職情況提出問責建議。
　　　　第七條 市醫調中心職責：
　　　　市醫調中心為獨立的第三方調解辦事機構，在市領導小組的領導及其辦公室的協調下，具體負責醫患糾紛調處工作。主要工作任務是現場處置、人員調度、糾紛調處。
　　　　（一）認真實施《鷹潭市醫患糾紛預防與處理辦法》，落實領導小組議決的事項和指令；
　　　　（二）現場處置：
　　　　做好重大醫患糾紛調處前的工作部署，下達現場調處指令。
　　　　根據現場情況，具體組織實施現場處置工作。正確指揮公安、衛生和縣（市、區）有關人員進行處置，協調和落實現場調處中的具體工作事宜。
　　　　全面掌握事態變化，及時向上級匯報，按照上級部署，及時調整具體的處置措施，有效維護醫患雙方合法利益。
　　　　（三）負責調處：
　　　　調處醫患糾紛，防止醫患糾紛激化。
　　　　通過調處工作宣傳法律、法規、規章和醫學知識，引導醫患雙方當事人依據事實和法律公平解決糾紛。
　　　　向醫療機構提出防范醫患糾紛的意見、建議。
　　　　按照調處結果，制作書面調解協議。
　　　　向患者及其家屬或者醫療機構提供醫患糾紛調解咨詢和服務。
　　　　（四）其他事項：
　　　　向上級及有關部門反映，醫患糾紛的預防和調處情況，完成上級交辦的其他事項。
　　　　第八條 綜治維穩部門職責：
　　　　（一）協調醫患糾紛調處和應急處置工作中跨縣（市、區）的督查調度工作；
　　　　（二）將預防和處理醫患糾紛工作納入社會治安綜合治理目標管理考評內容；
　　　　（三）協調督促市政法及相關職能部門履行職責。
　　　　第九條 公安部門職責：
　　　　（一）制定和完善處置醫患糾紛群體性事件工作預案；
　　　　（二）及時出警，現場處置，保障醫療機構的正常工作秩序，維護社會穩定；
　　　　（三）指導醫療機構內部治安保衛工作；
　　　　（四）派員參加市醫調中心工作，具體負責安全保衛的事務，并配合做好有關工作。
　　　　第十條 司法行政部門職責：
　　　　（一）選聘人民調解員參加市醫調中心工作；
　　　　（二）為患方提供調處醫患糾紛的法律咨詢或法律援助；
　　　　（三）派員參加市醫調中心工作，負責對調解工作的業務指導。
　　　　第十一條 衛生行政部門職責：
　　　　（一）加大醫療機構與患方的調解力度，將矛盾糾紛解決在基層；
　　　　（二）加強對醫療機構的管理監督和指導，督促醫療機構通過人民調解化解醫患糾紛；
　　　　（三）積極引導各級各類醫療機構和相關從業人員投保醫療安全責任險；
　　　　（四）參加市醫調中心工作，并配合公安部門做好安全保衛有關工作。
　　　　第十二條 人民法院職責：
　　　　（一）組成巡回法庭開展巡回審判；
　　　　（二）為開展醫患糾紛調解工作提供法律服務。
　　　　第十三條 宣傳部門職責：
　　　　（一）廣泛宣傳相關法律法規，大力宣傳第三方調解醫患糾紛工作新機制；
　　　　（二）負責宣傳口徑的把握和新聞輿論的引導；
　　　　（三）配合調解做好有關工作。
　　　　第十四條 保險機構職責：
　　　　（一）建立醫患糾紛人民調解結果與醫療機構及醫務人員保險理賠的銜接機制；
　　　　（二）配合調解做好有關工作。
　　　　第十五條 患者及家屬所在單位和居住地縣（市、區）、鄉（鎮）人民政府、街道辦事處、村（居）民委員會，落實綜治維穩責任，配合做好醫療糾紛的處置工作。
　　　　其他各有關部門在各自職責范圍內，積極配合市醫調中心做好醫患糾紛調處化解工作。
第四章 預防與處置
　　　　第十六條 醫療機構及其醫務人員應當遵守下列規定，預防醫患糾紛的發生：
　　　　（一）遵守醫療衛生法律、法規、規章和技術操作規范；
　　　　（二）樹立敬業精神，遵守職業道德，增強責任心，關心、愛護、尊重患者，保護患者的隱私；
　　　　（三）努力鉆研業務，更新知識，提高專業技術水平；
　　　　（四）建立健全醫務人員醫療責任追究制度、醫療質量監控和評價制度、醫患溝通制度、安全責任制度、醫患糾紛報告制度等有關醫患糾紛預防與處理制度；
　　　　（五）按照國務院衛生行政部門的規定書寫病歷資料，不得隱匿、偽造或者銷毀醫療文書及有關資料；
　　　　（六）設立專門的醫患糾紛投訴、調處接待場所，接受患方咨詢和投訴，及時處理患方提出的問題；
　　　　（七）設置內部保衛機構，加強內部治安管理，依法維護正常醫療秩序；
　　　　（八）按規定參加醫療責任保險，保險費用從業務費中列支，計入醫療機構成本。
　　　　第十七條 患者及其家屬應當遵守下列規定：
　　　　正確認識醫療行為的高風險性、變化性和不可預知性，尊重醫護人員的勞動，自覺維護醫療機構的正常秩序；
　　　　如實向醫務人員陳述病情，配合醫務人員診斷、治療和護理，對診療活動有異議的，可以通過正當渠道表達意見和要求，不得以此為借口，聚眾鬧事，擾亂醫療秩序；
　　　　按時支付醫療費用；
　　　　如發生醫患糾紛，配合有關部門依法依規解決。
　　　　第十八條 發生醫患糾紛后，醫療機構應當啟動醫患糾紛處置預案，并按下列程序處理：
　　　　（一）根據預案規定的職責要求，采取控制措施，防止事態擴大，及時組織專家會診，并將會診意見告知患方，同時報上級衛生行政主管部門；
　　　　（二）在醫患雙方共同在場的情況下，按《醫療事故處理條例》規定封存和啟封現場實物及相關病歷資料；
　　　　（三）患者在醫療機構內死亡的，按規定將尸體移放太平間或其他法定停尸場所。醫患雙方不能確定死因或患方對死因有異議的，經醫患雙方同意并簽字后按《醫療事故處理條例》規定進行尸檢；
　　　　（四）告知患方有關醫患糾紛處理的辦法和程序，答復患者或家屬的相關咨詢和疑問；
　　　　（五）醫患雙方協商解決醫患糾紛，索賠金額在2萬元以內的（含2萬元），由醫療機構與患方在專門接待場所進行協商解決。患方來院人數在5人以上的，應當推舉代表進行協商，代表人數不得超過5人；
　　　　如醫患雙方協商不成，或者訴賠金額超過2萬元的，必須到市醫調中心申請調處；
　　　　（六）參加了醫療責任保險的醫療機構，要如實向醫療責任保險承包機構通報醫患糾紛的有關情況，醫療責任保險理賠機構按照有關規定派員參與調查；
　　　　（七）醫患糾紛處理完畢后，向衛生行政部門提交處理報告，如實反映醫患糾紛的發生經過和調查、處理情況；
　　　　（八）每期醫患糾紛處理后，醫療機構應當組織醫務人員認真分析本期醫患糾紛產生的原因，找出自身的不足，有針對性的提出防患意見。
　　　　第十九條 有下列情形之一的，醫療機構應當立即向所在地衛生行政主管部門、市醫調中心、所在地公安機關報告：
　　　　（一）聚眾鬧事或其他有明顯危害公共安全行為、擾亂醫療機構正常秩序的；
　　　　（二）占據醫療機構診療、辦公場所的；
　　　　（三）在醫療機構的診療、辦公及公共場所拉條幅、設靈堂、燒紙錢、擺花圈、散發傳單、張貼大字報、圍堵正常就醫通道的；
　　　　（四）停尸鬧喪，拒不將尸體移放太平間或者其他法定停尸場所的；
　　　　（五）故意損壞醫療機構財產、設備，搶奪或竊取病歷、檔案等重要資料的；
　　　　（六）阻礙醫務人員依法執業，侮辱、誹謗、威脅、毆打醫務人員或者非法限制醫務人員人身自由、干擾醫務人員正常工作、生活的；
　　　　（七）有其它嚴重影響醫療秩序的行為，經勸說無效的。
　　　　第二十條 出現本辦法第十九條醫患糾紛的情形，應當按照下列程序處理：
　　　　（一）衛生行政主管部門接到報告后：
　　　　指導醫療機構及時采取措施，防止事態擴大，并及時派人趕赴現場協調處理。
　　　　積極開展政策法規宣傳和教育疏導工作，引導醫患雙方依法妥善解決糾紛。
　　　　當事人申請醫療事故爭議處理的，按照《醫療事故處理條例》規定進行。
　　　　及時向市領導小組辦公室、市醫調中心和所在地維穩部門報告，并積極配合市醫調中心及公安機關工作，防止事態擴大。
　　　　（二）市醫調中心接到報告后，按照市醫調中心的職責要求開展工作。按管轄關系先由分管轄區的副主任及時介入調處，并按糾紛的輕重程度向本轄區分管的領導報告。牽頭協調所在地公安、維穩、衛生部門及患方所在的單位、鄉鎮、街道、村（居）委會等做好處置工作。涉及到市屬醫療機構的醫患糾紛，由市醫調中心主任牽頭調處，市衛生局領導必須參加，市醫調中心按程序報告。如患方屬跨區域的醫患糾紛，由醫調中心分管維穩工作的副主任協調患方所在地維穩部門、相關單位、鄉鎮、街道、村（居）委會等做好配合處置工作。
　　　　（三）公安機關接到報告后，根據公安部、衛生部《關于維護醫療機構正常秩序的通知》要求，應當按照下列程序處理：
　　　　1.立即組織警力在第一時間趕赴現場。
　　　　2.開展教育疏導，勸其通過調解等合法途徑解決。
　　　　3.拒不聽從勸導的，應當根據現場情況依法采取強制措施，制止過激行為，恢復正常的醫療秩序。
　　　　4.依法處理現場發生的各類違法行為，嚴厲打擊侵害醫務人員、患者人身安全和擾亂醫療機構秩序的違法犯罪活動。
　　　　5.患者在醫療機構內死亡，患方拒絕將尸體移放太平間或其他法定停尸場所，經反復勸說無效的，相關人員可以強制轉移尸體，現場民警應當維護好正常的工作秩序。
　　　　6.在現場處置時，公安機關應當制止過激行為的發生，維持現場正常秩序，原則上由屬地公安機關進行先期處置，并根據現場情況啟動響應級別預案:
　　　　（1）聚眾30人以下的，由月湖區公安分局分管副局長擔任處置現場總指揮；
　　　　（2）聚眾30—50人的，由月湖區公安分局局長擔任處置現場總指揮；
　　　　（3）聚眾50人以上的，由市公安局分管副局長擔任處置現場總指揮；
　　　　（4）聚眾100人以上或聚集人數雖少，但現場情形嚴峻復雜的，由市公安局局長擔任處置現場總指揮。
　　　　醫療機構應當與公安機關積極配合并保持聯系，及時溝通信息，暢通與患者或家屬對話渠道，防止矛盾激化。
　　　　（四）患者及其近親屬和相關人員所在單位和居住地縣（區）和鄉（鎮）人民政府、街道辦事處、村（居）民委員會應當積極配合做好穩控工作，并立即組織力量在第一時間趕到現場開展疏導、化解和接返等穩定和說服教育工作。
　　　　第二十一條 發生特別重大的群體性事件以及其他嚴重擾亂醫療秩序和危害公共安全的暴力行為的惡性醫療糾紛，按下列規定處置：
　　　　市領導小組辦公室、市醫調中心接到報告后，市醫調中心主任及相關副主任必須在第一時間（5分鐘內）趕到現場，按職責要求開展工作。
　　　　市公安部門按照市領導小組和市醫調中心的指令，必須在第一時間內調集警力趕赴現場進行有效控制。
　　　　患方所在地的鄉鎮黨政一把手（至少一個）必須在第一時間（根據路程確定）到現場做工作。
　　　　維穩辦、衛生及轄區其他相關單位領導必須在第一時間到場參與調處。
　　　　第二十二條 惡性醫療糾紛報告處置程序：醫療機構向當地衛生行政主管部門和屬地公安部門報告，由當地衛生行政主管部門和屬地公安部門到場先行處置；處理不了的，衛生行政主管部門向市醫調中心報告，由市醫調中心到場處置；市醫調中心處理不了的，向市領導小組辦公室報告，由市領導小組辦公室向市分管衛生的副市長報告，分管衛生的副市長根據事態情況，商分管政法的副市長到現場參與處置；如有需要，市分管衛生的副市長再向市領導小組組長報告處置。
第五章 調解與理賠
　　　　第二十三條 醫患雙方協商未果，對可能影響醫療機構正常工作秩序的，應及時引導至市醫調中心調解。
　　　　第二十四條 市醫調中心應建立具有較高政治素質和專業技術水平的醫患糾紛人民調解員隊伍，聘請一定數量的醫學、法律等專家組成專家庫，為調解工作提供專業技術咨詢服務，人民調解員的培訓、業務管理、考核、指導等工作，由司法行政部門會同衛生行政部門實施。
　　　　第二十五條 醫患糾紛發生后，醫患雙方向市醫調中心提出調解申請，符合受理條件的，市醫調中心應當及時受理；需要進行醫療事故技術鑒定的，應當告知當事人申請醫療事故技術鑒定。
　　　　第二十六條 市醫調中心受理醫患糾紛醫患雙方的調解申請后，按下列程序處理：
　　　　（一）市醫調中心自受理醫患糾紛調解申請之日起，7個工作日內組織醫患糾紛調查、核實、評估、收集相關資料，了解醫患雙方的意圖；
　　　　（二）宣傳相關法律、法規、規章和醫學知識，引導醫患雙方依據事實和法律公平解決糾紛，防止矛盾激化；
　　　　（三）經調解達成協議的醫患糾紛，按照雙方當事人達成的協議制作書面調解協議書。
　　　　第二十七條 醫患糾紛人民調解員因調解工作需要行使調閱檔案、詢問相關人員、咨詢專家意見等正當權利，相關單位和人員應當積極予以配合。
　　　　第二十八條 市醫調中心調解醫患糾紛，按照以下程序進行：
　　　　（一）醫調中心應當指定1－3名調解員進行調解，其中至少有一人必須是專職人民調解員。醫患雙方當事人對調解員提出回避要求理由成立的，應當予以調換，雙方參加調解的人數均不得超過3人。
　　　　（二）醫患雙方當事人可聘請律師或委托代理人參加調解，委托人應當向市醫調中心提交授權委托書；
　　　　（三）調解人員進行調解時應當做好調解筆錄。
　　　　第二十九條 調解過程中，雙方當事人應當陳述事實和意見，提供相關證據材料。當事人可以提出調解方案，也可以由調解員提出調解建議供當事人參考，但不得違反法律、法規的規定，不得損害國家、集體和他人利益。
　　　　第三十條 患方索賠金額在2萬元以上至5萬元（含5萬元）之間的，醫患任何一方有權提請醫學專家咨詢委員會及法律專家咨詢委員會研判并出具咨詢意見書，市醫調中心依據咨詢意見書再行調解。患方索賠金額在5萬元以上的，必須通過醫療事故技術鑒定或司法鑒定（院方或保險機構認可的除外），分清責任后再行調解。
　　　　第三十一條 調解應當在查明事實的基礎上，按照自愿原則達成協議。調解協議書由雙方當事人簽名、蓋章，經人民調解員簽名并加蓋市醫調中心印章之日起生效。依法達成的調解協議，具有約束力，雙方當事人應當按照約定履行。
　　　　調解未達成協議，市醫調中心應當終止調解，及時告之和引導當事人通過訴訟等法律渠道解決。
　　　　第三十二條 有下列情形之一的，市醫調中心不予受理，已經受理的，應當終止調解：
　　　　（一）當事人已經向人民法院提起訴訟的；
　　　　（二）因非法行醫而引起的糾紛；
　　　　（三）醫療機構發生的非醫療行為引起的其他民事糾紛。
　　　　第三十三條 醫調中心應當自受理調解開始之日起1個月內完成調解；醫患雙方當事人同意延期的，可以再延期1個月。調解到期仍未達成調解協議的，視為調解不成。
　　　　第三十四條　醫療機構參加了醫療責任保險的，由醫療責任保險承保公司在保險合同的范圍內，承擔醫療機構因醫患糾紛發生的賠償。
　　　　第三十五條 醫療責任保險理賠機構設在市醫調中心內，接到醫療機構報告后，應當協助市醫調中心做好醫患糾紛的受理、調查、評估和理賠等工作。
　　　　第三十六條 患方擾亂醫療秩序，損壞醫療機構財物的，由物價部門評估鑒定損害結果，由相關責任人予以經濟賠償。
第六章 保障措施
　　　　第三十七條 建立“政府主導、綜治協調、部門聯動、專業調解”的醫患糾紛調解處理長效工作機制。市醫調中心、基層組織、公安、司法行政、衛生、宣傳、維穩等部門各司其職，聯調聯動，形成合力，確保工作取得實效。縣級政府按照屬地管理、分級負責的原則，切實加強對轄區醫患糾紛預防與處置工作的領導，建立健全長效工作機制。
　　　　第三十八條 市醫調中心調解醫患糾紛，不向雙方當事人收取任何調解費用（當事人申請司法鑒定或醫療事故技術鑒定的，按相關規定繳納鑒定費用）。市醫調中心的運行經費，包括人員經費、工作經費和專項經費（專家費用）等，由同級財政予以保障。
　　　　第三十九條 醫療機構及其從業人員應積極參加醫療責任保險，充分發揮保險機構的風險分擔作用。對保險公司承保責任范圍內的醫療糾紛，醫患雙方自愿協商達成協議、經市醫調中心調解達成協議、經人民法院調解或作出生效判決的，應當作為醫療責任保險理賠的依據，醫療責任保險理賠機構應當按照保險協議支付賠償費用。
第七章 法律責任
　　　　第四十條 市領導小組成員單位違反本《辦法》規定,在醫患糾紛預防與處理工作中不服從調度，推諉扯皮，不履行規定職責的，由其上級機關對該單位進行問責，并對負有責任的主管人員和直接責任人依法給予組織處理或黨紀政紀處分。
　　　　第四十一條 市醫調中心工作人員違反本《辦法》或相關政策法規規定，徇私舞弊、以權謀私、玩忽職守、損害當事人合法權益的，由相關行政部門依法予以相應的行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
　　　　 第四十二條 患方及其相關人員以醫療事故為由，聚眾鬧事，沖擊擾亂醫療機構、國家機關及其他場所正常秩序的，依法給予治安管理處罰，構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第八章 附 則
　　　　第四十三條 本《辦法》所稱的醫患糾紛，是指醫患雙方當事人對醫療機構的醫療、護理行為和結果及其原因、責任、理賠等產生分歧而引發的爭議以及其他醫患爭議，包括醫療糾紛、醫療事故糾紛、醫療服務糾紛等。
　　　　第四十四條 本《辦法》所指患方，包括患者、患者親屬及其他相關人員。
　　　　第四十五條 醫患糾紛預防與處置工作按照屬地管理原則實施，各縣（市、區）政府要按照本方案制定本地的有關醫患糾紛預防與處置辦法。
　　　　第四十六條 非公立醫療機構、駐鷹部隊對社會開放的醫療機構的醫患糾紛預防與處置工作，參照本《辦法》執行。
　　　　第四十七條 本《辦法》實施中的具體問題，由市衛生行政主管部門負責解釋。
　　　　第四十八條 本辦法自發文之日起施行。之前有關醫患糾紛預防與處置的文件規定與本《辦法》相抵觸的，以本《辦法》為準。