關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)的意見


各省、自治區(qū)、直轄市及計(jì)劃單列市、副省級(jí)市工商行政管理局、市場(chǎng)監(jiān)督管理局：

為了切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)，建立健全社會(huì)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，積極促進(jìn)社會(huì)管理與創(chuàng)新，切實(shí)維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，現(xiàn)就加強(qiáng)12315進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)（以下簡(jiǎn)稱12315“五進(jìn)”）規(guī)范化建設(shè)的有關(guān)問題，提出如下意見。

一、進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)，切實(shí)推進(jìn)12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)

黨的十七屆五中全會(huì)明確提出，要“加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理，正確處理人民內(nèi)部矛盾，切實(shí)維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定”。今年政府工作報(bào)告明確強(qiáng)調(diào)，要“把社會(huì)管理和公共服務(wù)擺到更加重要的位置，切實(shí)解決人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題”。推進(jìn)12315“五進(jìn)”工作，擴(kuò)大社會(huì)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面，引導(dǎo)和督促經(jīng)營(yíng)者履行消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任，促進(jìn)消費(fèi)糾紛和解，既是12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)的重要組成部分，也是工商行政管理部門創(chuàng)新社會(huì)管理的有效形式。在商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、企業(yè)、景區(qū)設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，充分發(fā)揮12315網(wǎng)絡(luò)體系在消費(fèi)者利益協(xié)調(diào)、訴求表達(dá)、矛盾調(diào)處、權(quán)益保障等方面的積極作用，對(duì)于更加有為強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)，暢通維權(quán)渠道，提升消費(fèi)維權(quán)水平，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛，改善消費(fèi)環(huán)境，擴(kuò)大消費(fèi)需求，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)和諧穩(wěn)定具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。各級(jí)工商行政管理部門要從保障和改善民生、推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)的高度，進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)，更新消費(fèi)維權(quán)理念，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)的重要性和必要性，切實(shí)增強(qiáng)工作責(zé)任感和使命感，采取積極有效措施，加大工作力度，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制，努力把12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)切實(shí)抓緊抓好，抓出新的成效。

二、嚴(yán)格“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”的設(shè)立范圍和條件，切實(shí)健全社會(huì)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)

（一）健全12315“五進(jìn)”社會(huì)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)

各級(jí)工商行政管理部門要在過去工作的基礎(chǔ)上，積極引導(dǎo)和督促本轄區(qū)內(nèi)商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、企業(yè)、景區(qū)設(shè)立和完善“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，并落實(shí)相關(guān)工作人員，由經(jīng)營(yíng)者及時(shí)受理和處理消費(fèi)者投訴，認(rèn)真負(fù)責(zé)地與消費(fèi)者協(xié)商解決消費(fèi)糾紛，切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任。各級(jí)工商行政管理部門要把12315“五進(jìn)”作為消費(fèi)維權(quán)工作網(wǎng)絡(luò)的延伸，按照“五個(gè)更加”的要求，加強(qiáng)與經(jīng)營(yíng)者的聯(lián)系溝通，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，采取切實(shí)可行措施，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際研究確定本地區(qū)12315“五進(jìn)”的工作方案。12315“五進(jìn)”的具體范圍和標(biāo)準(zhǔn)由各省（自治區(qū)、直轄市）工商行政管理局制訂并組織實(shí)施。

（二）嚴(yán)格“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”基本條件

“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”應(yīng)當(dāng)具備以下基本條件：一個(gè)相對(duì)固定的場(chǎng)所、一塊標(biāo)識(shí)標(biāo)志牌、一名以上專職或兼職的工作人員、一塊宣傳欄、一部相對(duì)固定電話、一臺(tái)計(jì)算機(jī)、一本受理和處理消費(fèi)者投訴登記簿、一套受理和處理消費(fèi)者投訴的工作制度。

標(biāo)識(shí)標(biāo)志牌應(yīng)懸掛在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置，內(nèi)容應(yīng)載有“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”的名稱、工作人員的姓名、照片、聯(lián)系電話以及受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)的統(tǒng)一電話號(hào)碼，即12315號(hào)碼。同時(shí)，還應(yīng)標(biāo)明轄區(qū)工商所責(zé)任區(qū)監(jiān)管執(zhí)法人員的姓名、照片和聯(lián)系電話。

三、嚴(yán)格工作職責(zé)和工作程序，切實(shí)推進(jìn)“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”規(guī)范有序運(yùn)行

（一）明確“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”工作職責(zé)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、企業(yè)、景區(qū)設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，協(xié)商和解消費(fèi)糾紛，是依法履行社會(huì)責(zé)任的重要內(nèi)容。“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”主要職責(zé)是：建立健全商品質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范承諾、不合格商品退市、消費(fèi)糾紛和解與消費(fèi)侵權(quán)賠償?shù)戎贫龋幌虮締挝宦毠ば麄饔嘘P(guān)消費(fèi)維權(quán)的法律法規(guī)；解答消費(fèi)者有關(guān)咨詢；受理和處理消費(fèi)者的投訴，做好消費(fèi)者投訴和解記錄；定期匯總、報(bào)送和分析消費(fèi)者訴求情況，有針對(duì)性地進(jìn)行防范和加強(qiáng)自律；對(duì)消費(fèi)者投訴集中的問題，及時(shí)向工商等有關(guān)部門反映。

（二）嚴(yán)格規(guī)范“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”工作程序

1.受理。依法解答消費(fèi)者的咨詢，認(rèn)真登記消費(fèi)者的投訴，并填寫《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”消費(fèi)投訴登記表》（附件1）。

2.處理。耐心聽取消費(fèi)者的訴求，依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定和向消費(fèi)者的承諾提出處理意見，與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解。和解不成的，告知消費(fèi)者可以向工商行政管理等有關(guān)部門申訴。

3.審核。對(duì)與消費(fèi)者初步達(dá)成和解協(xié)議的，報(bào)送本單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核，及時(shí)按照和解協(xié)議的約定履行義務(wù)。

4.反饋。對(duì)于消費(fèi)者的訴求，當(dāng)即難以答復(fù)和處理的，可以與消費(fèi)者約定答復(fù)時(shí)間，研究處理意見后，及時(shí)向消費(fèi)者反饋。

5.歸檔。消費(fèi)者投訴處理完畢后，將《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”消費(fèi)投訴登記表》中的簡(jiǎn)要信息按照時(shí)間順序記錄到《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”受理和處理消費(fèi)者投訴登記簿》（附件2），并及時(shí)歸檔，妥善保存。同時(shí)，認(rèn)真填寫《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”受理和處理消費(fèi)者投訴情況匯總表》（附件3），按照經(jīng)營(yíng)者不同類型在相應(yīng)欄目中填寫數(shù)據(jù)，并按季度報(bào)送轄區(qū)工商所，由轄區(qū)工商所匯總填寫到《12315“五進(jìn)”工作情況統(tǒng)計(jì)表》（附件6）中按照規(guī)定和程序報(bào)送。

（三）建立健全“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”工作制度

1.建立健全受理和處理制度。明確受理、處理、審核、反饋、歸檔等基本工作程序，做到消費(fèi)者投訴件件有登記，事事有結(jié)果。

2.建立健全信息報(bào)送和分析制度。按照要求向轄區(qū)工商所報(bào)送投訴處理情況、意見建議以及消費(fèi)者投訴相對(duì)集中的問題等。定期對(duì)受理和處理的消費(fèi)者咨詢、投訴等情況進(jìn)行匯總分析，了解掌握消費(fèi)者咨詢、投訴的熱點(diǎn)問題。

3.建立健全管理和責(zé)任制度。根據(jù)消費(fèi)者咨詢和投訴情況，有針對(duì)性地加強(qiáng)和完善內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理，進(jìn)一步健全商品質(zhì)量承諾、不合格商品退市、消費(fèi)糾紛和解、工作考核等各項(xiàng)內(nèi)部管理制度和責(zé)任制度，構(gòu)建長(zhǎng)效管理機(jī)制，切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任。

四、強(qiáng)化行政指導(dǎo)和監(jiān)督，切實(shí)促進(jìn)提高“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”的工作水平

（一）加強(qiáng)情況通報(bào)和維權(quán)互動(dòng)工作

1.建立健全情況通報(bào)機(jī)制。工商行政管理部門定期或不定期地向經(jīng)營(yíng)者和“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”通報(bào)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的政策法律法規(guī)規(guī)定以及消費(fèi)者申訴的情況，督促經(jīng)營(yíng)者落實(shí)自律制度和承諾制度。

2.建立健全消費(fèi)維權(quán)互動(dòng)機(jī)制。工商行政管理部門可以采取聯(lián)網(wǎng)直通、三方通話等多種方式，加強(qiáng)與“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”的實(shí)時(shí)溝通，指導(dǎo)處理消費(fèi)糾紛，切實(shí)提高消費(fèi)糾紛和解效率。

3.建立健全受理和處理消費(fèi)者申訴和舉報(bào)的機(jī)制。對(duì)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者不能達(dá)成和解，或者消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者有違法經(jīng)營(yíng)行為而向工商行政管理部門申訴、舉報(bào)的，工商行政管理部門要及時(shí)受理，并依法處理。

（二）加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的教育和指導(dǎo)工作

1.建立健全宣傳教育制度。工商行政管理部門要加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的法律法規(guī)宣傳教育，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)實(shí)守信，提高經(jīng)營(yíng)者自覺履行消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任的意識(shí)，切實(shí)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。

2.建立健全培訓(xùn)制度。工商行政管理部門要采取開辦培訓(xùn)班、在線指導(dǎo)、發(fā)放學(xué)習(xí)資料、指導(dǎo)消費(fèi)糾紛和解等方式，組織“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”工作人員學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)和解決消費(fèi)糾紛的知識(shí)，不斷提高和解消費(fèi)糾紛的能力。

3.建立健全日常聯(lián)絡(luò)制度。工商行政管理部門要與經(jīng)營(yíng)者建立日常工作聯(lián)系，定期巡訪，及時(shí)了解和指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)維權(quán)工作。定期或不定期組織召開“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”負(fù)責(zé)人會(huì)議，研究工作，交流情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，相互借鑒學(xué)習(xí)。

4.建立健全監(jiān)督指導(dǎo)制度。工商行政管理部門要督促和指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者建立健全商品質(zhì)量承諾、不合格商品退市、消費(fèi)糾紛和解等制度。對(duì)處理消費(fèi)糾紛不力或虛報(bào)處理消費(fèi)糾紛結(jié)果的經(jīng)營(yíng)者，要通過行政約談、發(fā)送建議書等方式及時(shí)進(jìn)行行政指導(dǎo)。

5.建立健全聯(lián)系人信息公開制度。工商行政管理部門要把工商所負(fù)責(zé)人及責(zé)任區(qū)監(jiān)管執(zhí)法人員的姓名、聯(lián)系電話等信息在“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”進(jìn)行公開，便于消費(fèi)者聯(lián)系。

6.建立健全對(duì)經(jīng)營(yíng)者的考核評(píng)價(jià)制度。工商行政管理部門要科學(xué)設(shè)置消費(fèi)者投訴量、糾紛和解率、消費(fèi)者滿意率等考核項(xiàng)目，定期對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，提出指導(dǎo)意見，不斷提高“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”的工作效能，真正把消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)、解決在源頭。

（三）建立健全12315“五進(jìn)”名錄登記制度和信息化網(wǎng)絡(luò)體系

各地工商行政管理部門要大力加強(qiáng)12315信息化網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，充分運(yùn)用現(xiàn)代化信息技術(shù)手段提升12315“五進(jìn)”工作的效能。要建立健全12315“五進(jìn)”名錄登記制度，由基層工商所認(rèn)真填寫《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”信息登記表》（附件4）和《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”信息登記匯總表》（附件5），作為工作檔案留存，同時(shí)，上報(bào)縣級(jí)工商行政管理局備案。

各省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理局要組織好本轄區(qū)12315“五進(jìn)”信息的匯總上報(bào)工作。《12315“五進(jìn)”工作情況統(tǒng)計(jì)表》（附件6）由轄區(qū)工商所填寫，報(bào)送縣級(jí)工商行政管理局，由縣級(jí)工商行政管理局錄入《全國(guó)“一會(huì)兩站”和12315“五進(jìn)”名錄管理系統(tǒng)》并按季度以書面形式逐級(jí)上報(bào)，再由省級(jí)工商行政管理局通過該信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和書面兩種形式分別于每年7月15日前報(bào)送上半年數(shù)據(jù)和12月15日前報(bào)送年度數(shù)據(jù)，各地要按照時(shí)限要求及時(shí)報(bào)送工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。

　　五、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保各項(xiàng)工作取得實(shí)效　

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真組織實(shí)施。各地工商行政管理部門要將12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作和“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)的一項(xiàng)重要任務(wù)，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，制定工作方案，精心組織，周密部署，采取切實(shí)可行的措施，確保工作順利開展。要積極爭(zhēng)取地方黨委和政府對(duì)12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)解決工作中遇到的困難和問題。

（二）加強(qiáng)責(zé)任制度建設(shè)，注重分類指導(dǎo)。各地工商行政管理部門要建立健全責(zé)任制度，明確工作職責(zé)和任務(wù)分工，責(zé)任到人。要堅(jiān)持主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，12315工作機(jī)構(gòu)和消保機(jī)構(gòu)分工協(xié)作抓，相關(guān)職能機(jī)構(gòu)配合抓，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)，形成齊抓共管的工作格局。要根據(jù)經(jīng)營(yíng)主體的不同特點(diǎn)，加強(qiáng)分類指導(dǎo)，有針對(duì)性地開展工作。要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)帶面，充分發(fā)揮典型示范帶動(dòng)作用。

（三）加強(qiáng)協(xié)調(diào)協(xié)作，狠抓檢查落實(shí)。各地工商行政管理部門要加強(qiáng)與工業(yè)和信息化、商務(wù)、旅游等部門之間的協(xié)調(diào)，及時(shí)通報(bào)有關(guān)情況，形成推進(jìn)工作的整體合力。要密切與消費(fèi)者協(xié)會(huì)及有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)的協(xié)作配合，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)信息共享，通力合作。要經(jīng)常深入一線調(diào)查了解實(shí)際情況，加強(qiáng)對(duì)12315“五進(jìn)”工作的檢查和指導(dǎo)，不斷提高基層消費(fèi)維權(quán)效能和水平，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處。




附件：1.“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”消費(fèi)投訴登記表

2.“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”受理和處理消費(fèi)者投訴登記簿

3.“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”受理和處理消費(fèi)者投訴情況匯總表

4.“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”信息登記表

5.“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”信息登記匯總表

6.12315“五進(jìn)”工作情況統(tǒng)計(jì)表
http://www.saic.gov.cn/zwgk/zyfb/zjwj/xfzbhj/201106/P020110617319843547119.doc


　　　　　　　　　　　　　



　　　　　　　　　　　　　　　　　　（總局印）

　　　　　　　　　　　　　　　　 二〇一一年五月三十日