廊坊市人民政府辦公室關于印發廊坊市城市公交客運服務規范（試行）的通知

廊政辦〔2010〕63號


各縣（市、區）人民政府，廊坊開發區管委會，市政府各部門：
《廊坊市城市公交客運服務規范（試行）》已經市政府同意，現印發給你們，請結合實際，抓好貫徹落實。



廊坊市人民政府辦公室
二〇一〇年六月二十八日


廊坊市城市公交客運服務規范（試行）


第一章　總　　則
第一條　為加強城市公交客運管理，規范服務標準，提高服務質量，維護良好的營運秩序，保護乘客合法權益，根據國家有關規定，結合本市實際，制定本規范。
第二條　本規范適用于市區城市公交汽車的經營、管理、服務等活動。
第三條　市交通運輸行政主管部門負責組織領導本行政區域內的城市公交汽車營運管理工作。
市交通運輸行政主管部門負責城市公交管理工作的機構，具體實施城市公交汽車營運管理的監督檢查和考核工作。
第四條　城市公交汽車客運經營企業（以下稱“公交企業”）應當按照本規范的要求，建立健全服務質量管理體系，采取有效措施，持續改進公交汽車客運服務。
公交企業制定的服務標準不得低于本規范的要求。
第五條　公交行業應當接受社會監督。市交通運輸行政主管部門和公交企業應當通過多種渠道聽取社會各界的意見和建議，不斷完善公交管理服務。
本規范規定的公交客運行為規范和服務質量標準，是行業監管和考核的重要依據。

第二章　營運行為
第六條　公交汽車應當按照規定的發車時間、班次、間隔和數量運營，未經批準不得擅自調整或者停運。
第七條　公交汽車應當按照核準的線路運營，不得擅自調整或者變更始發、終到和途徑站點，不得隨意延伸或者縮短線路。
第八條　公交汽車應當在規定的站點停車上下乘客。不得到站不停車或者站外停車上下乘客。不得滯站攬客、中途逐客、拒載乘客。
第九條　有下列情形之一的，司乘人員可以拒載：
（一）不支付核定票價的；
（二）赤膊乘車的；
（三）違反公交汽車乘坐規則，經勸阻拒不改正的。
第十條　公交汽車客運票價實行政府定價，公交企業應當嚴格執行物價部門核定的票價，不得擅自提高或者降低票價。
第十一條　有下列情形之一的，乘客可以拒絕購買車票：
（一）營運車輛上未按規定標明運營收費標準的；
（二）售票員不出具規定的車票憑證的；
（三）裝有空調設施的車輛未按規定開啟空調或者換氣設施的。
第十二條 70歲以上（含70歲）老人、盲人和殘疾軍人，憑有效證件可以免費乘坐公交汽車，成人攜帶的1名1.2米以下兒童應當免費乘坐公交汽車，超過1名的按超過人數購票。
第十三條　車輛營運中發生故障不能正常行駛時，應當向乘客作出說明，并根據乘客意愿安排退票或者改乘其他車輛，已購票乘客改乘的不再購票。
第十四條　有下列情形之一的，公交企業應當按照交通運輸管理部門的統一調度，及時組織車輛、人員進行疏運：
（一）主要客運集散點產生突發性客流的；
（二）舉行重大社會活動的；
（三）其他需要應急疏運的。

第三章 營運車輛
第十五條 營運車輛及服務設施應當符合下列要求：
（一）技術性能符合國家有關客車技術標準和環保要求，制動性能符合國家標準；
（二）車身兩側規定位置噴印公交企業名稱；車身首、尾和右側標明線路名稱；
（三）車內扶手柱和拉手桿齊全、裝置牢固；
（四）車門附件齊全、開閉靈活、安全可靠；
（五）車門或扶手柱上有兒童免費乘坐的標尺；
（六）車廂地板完整、無破損，通道內不得設置加座；車窗開閉靈活，鎖止有效，玻璃完好；頂窗通風裝置完整，開閉靈活，閉合后不漏水；車廂內側圍護板和頂蓋護板完整，壓條齊全平整，配有救生錘、滅火器等安全消防設施；座椅齊全無破損；
（七）車輛營運證副本、司售人員服務卡按規定放置在固定位置；車窗上方固定位置，張貼有關機構監制的公共汽車經營和乘坐規則、禁煙標志、線路走向示意圖、票價表及監督電話；
（八）每車設置不少于兩個“老、幼、病、殘、孕、懷抱嬰兒者”專座，并有明顯標志。
第十六條 空調車車廂前部醒目位置應當設置溫度顯示設施。
車廂兩側應當設緊急情況下供乘客逃生和救援的可移動開啟側窗及應急窗，并保證側窗和應急設施始終處于完好狀態。
第十七條 空調車輛應當按照規定的時間開啟空調設施。車輛空調設備發生故障不能正常使用的，應當及時修復；空調設施未修復的車輛不得繼續營運。
第十八條 營運車輛車容車貌應當符合下列要求：
（一）車頭燈、尾燈、方向燈、側燈、頂燈齊全有效，面罩完好；
（二）車身外表光潔，無污跡、灰塵和泥土；
（三）車身外蒙皮無40cm2以上破損或者底色暴露面積；
（四）車身漆膜無40cm2以上剝落面積；
（五）車門及扶手柱無油污；
（六）輪胎、擋板無油垢、泥土；
（七）玻璃潔凈無污跡；
（八）座椅無灰塵、積水、油污；
（九）車廂內壁無污跡；
（十）地板、踏板無積塵、雜物；
（十一）駕駛區無積塵、油污、雜物。
第十九條 營運車輛車內扶手柱、拉手桿、吊環、座椅等部位應當每周消毒1至2次；出現流行性傳染疾病時，應當按衛生部門的規定定時消毒。

第四章　行車安全和應急處理
第二十條 公交企業應當健全并嚴格執行各類行車安全管理制度，確保安全服務。
（一）設立安全行車管理部門，配備專職管理人員。
（二）按照行業管理規定和技術標準，結合本單位安全防范實際，健全并執行安全行車規章制度，將行車安全事故防范納入本單位營運計劃：
1.健全并執行安全行車教育培訓制度，定期對司乘人員和管理人員進行安全技術教育培訓；
2.健全并執行行車安全現場管理制度，對違反操作規程的行為及時糾正；　　
3.健全并執行安全臺帳管理制度；　　
4.健全并執行行車安全信息報告和數據統計制度；
5.健全并執行事故應急預案制度和事故發生后的處理制度。　　
（三）按照安全生產有關法律法規，應當建立和完善的其他規章制度。
第二十一條　司乘人員與乘客發生服務糾紛時，司乘人員應應當以理服人、寬以待人，盡量化解矛盾。糾紛無法解決和控制的，應當立即向上級和有關部門報告。
第二十二條 營運中發生起火、漏電等情形時，司乘人員應當立即采取相應措施，組織乘客迅速轉移，確保乘客人身安全，并及時報告上級有關部門。
第二十三條　營運中發生交通事故時，司乘人員應當保護好現場，及時組織搶救受傷人員，并立即報告公安交管部門，同時報告交通運輸行政主管部門。

第五章　從業人員
第二十四條 駕駛員應當遵守下列服務規范：
（一）穿著統一識別服，保持衣著整潔，儀表端裝；按規定佩戴服務證；
（二）攜帶準營證及其它有效的營運資格證件；　　
（三）做好例行保養，保持車輛性能完好和車輛內外清潔，確認車載信息設備以及燈光、制動、空調等設備處于正常工作狀態；　　
（四）按照指令，在起點站提前上車，準時發車；
（五）服從調度，按核準的線路、班次、間隔和車輛載客限額營運；
（六）運營中，關妥車門后平穩起步，車輛進站停穩后開門；行駛過程中不得隨意開關門；
（七）遵守交通法規，文明駕駛；正確判斷情況，適當運用制動，不隨意鳴號；車輛轉彎減速慢行，避免車輛左右晃擺；注意路況，進出站、拐彎、掉頭、倒車和通過繁華、危險路段以及能見度較低時，應小心謹慎駕駛；營運途中不接打手機、不吸煙、不吃食物；
（八）保持正常的行車間隔，均衡車速行駛；
（九）按站停靠，靠邊停直，不在站點滯留；第一輛車進站靠前停；多輛車同時到站停靠，第三輛及以后車輛執行二次停站；
（十）車輛因故不能繼續行駛，應當向乘客說明情況，安排乘客轉乘同線路、同方向的車輛；
（十一）空調車駕駛員應當正確操作車輛空調設施和換氣設施，車輛空調設備發生故障不能正常使用的，及時報修，修復后方可繼續營運；
（十二）維護車廂內的乘車秩序，服從城市公交執法人員和公交企業管理人員的監督、檢查。
第二十五條 乘務員應當遵守下列服務規范：
（一）穿著統一識別服，保持衣著整潔，儀表端莊；按規定佩帶服務證；　　
（二）做好例行保養，保持車載信息設備工作正常和車輛內外整潔；　　
（三）發車前，帶好售票工具，備足客票；提前上車，報清路別和方向；
（四）文明禮貌，用語規范，使用普通話；耐心解答乘客問詢；　　
（五）主動為需要幫助的乘客提供必要的乘車幫助，宣傳動員其他乘客讓座；
（六）執行兩次報站，車輛起步預報車輛行駛方向和前方站名，車輛到站前報清到達站名；　　
（七）開、關門注意車廂內外情況，安全上下客，車輛超過載客限額時做好勸導工作；　　
（八）車輛因故不能繼續行駛，應當向乘客說明情況，組織安排乘客轉乘同線路、同方向的車輛。根據乘客意愿，按規定退票；　　
（九）對攜帶危險品、易燃品、易爆品、易碎品和家禽家畜、寵物等不準乘車物品的乘客，應耐心勸阻；
（十）保持運營途中車廂清潔，制止車內吸煙；
（十一）執行有關免費乘車規定，對符合免費乘車規定的乘客不得怠慢拒載；
（十二）撿拾乘客遺失物品，及時移交線路調度員處理；
（十三）維護車廂內的乘車秩序，服從城市公交執法人員和公交企業管理人員的監督、檢查。
第二十六條 調度員應當遵守以下服務規范：
（一）穿著統一識別服，保持衣著整潔，儀表端莊；按規定佩戴調度證；
（二）對準鐘表，查看交接班日記和本線路車輛、人員的配備情況，做好行車調度的準備工作；　　
（三）檢查車輛調度系統，保證設備正常使用；　　
（四）嚴格執行行車作業計劃，正確使用車輛調度系統；
（五）如實填寫行車日報表，記錄營運情況；　　
（六）遇客流大或者車輛脫檔時，合理調度盡快疏散客流，保持車距平衡；遇影響行車的特殊氣候，提醒行車人員注意安全；
（七）使用普通話，耐心解答乘客詢問，妥善處理司乘人員移交的票務糾紛；　　
（八）及時登記、妥善保管司乘人員及乘客移交的遺失物，做好招領、上交工作；　　
（九）協同做好重大事件應急疏運調度，按規定及時向有關部門報告。

第六章　監督考核
第二十七條 公交企業應當加強對公交線路營運現場管理，通過駐站、上車檢查等形式，及時掌握了解行車秩序、車況車貌、服務質量以及員工思想動態等，及時解決協調運營過程中發生的問題，確保行業服務穩定。
第二十八條 公交企業應當根據本規范的要求，制訂具體考核細則和評分辦法。建立健全監督檢查制度，并將考評情況納入企業內部管理，與經濟責任掛鉤。
第二十九條 城市公交管理機構采取定期與不定期、明察與暗訪相結合，以及受理社會投訴舉報等形式，對公交企業執行規范情況實施檢查與考核。對違反本規范的，責令整改；并根據相關法律法規規定，依法予以行政處罰。
第三十條 城市公交管理機構將公交企業執行本規范的情況納入服務質量考核體系，作為延長、減少經營期限和授予、收回線路經營權以及其他獎懲的依據。

第七章　附　　則
第三十一條　各縣（市）城市公交客運管理工作，參照本規范執行。
第三十二條 本規范由廊坊市交通運輸局負責解釋。
第三十三條 本規范自2010年8月1日起施行。